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Il y a quelques années, je travaillais pour un service gouvernemental local dans une fonction de support technique, fournissant une assistance téléphonique et sur place pour une variété de problèmes informatiques et mobiles.
Vous ne croiriez pas les choses que j'ai vues.
Étant donné que certains de ces employés figuraient parmi les personnes les plus intelligentes du pays, la façon dont ils ont mal utilisé leurs appareils était étonnante, de manière générale irresponsable. comportement concernant les appareils (chutes, rayures, écrans cassés, etc.) pour laisser du matériel enregistré ou même ouvert sur le bureau que vous ne montreriez certainement pas à votre grand-mère.
Quant aux informations confidentielles qui se trouvaient ouvertes sur un ALT + TAB loin…
Vous voyez, si vous avez un problème avec votre ordinateur portable ou votre téléphone, avant de le ramener à la boutique, consultez un Apple «Génie» ou emballer la chose et la renvoyer avec un code RMA, il y a quelques choses que vous devriez considérer…
Connaissez-vous le technicien?
Tout d'abord - envoyez-vous votre téléphone ou votre ordinateur portable à quelqu'un que vous connaissez? Plus précisément, est-ce quelqu'un que vous connaissez depuis un moment et leur faites-vous confiance?
Il est facile de gagner la confiance en travaillant en tant que technicien de support - tout ce que vous devez faire est de montrer votre expertise et de montrer que vous comprenez le problème et comment le résoudre et le client vous fera confiance pour faire fonctionner son appareil encore.
Lorsque la confiance peut être acquise facilement, il est important que vous soyez sûr que l'appareil et les données que vous remettez seront traités avec respect, sensibilité et confidentialité.
Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. En 2010, une Américaine a reçu une assistance technique à distance d'un employé de Dell, qui a supprimé des images extrêmement personnelles de son ordinateur portable pour son propre usage. Ça ne s'est pas bien terminé.
Fondamentalement, toute personne ayant une certaine connaissance des ordinateurs peut obtenir un emploi dans le support technique. Ils pourraient être sortis de prison ou tout juste sortis du collège - de toute façon, ce n'est pas parce que vous savez de quoi ils parlent que vous devez leur faire confiance. Au lieu de cela, assurez-vous de traiter avec une entreprise réputée et, dans la mesure du possible, parlez-leur face à face plutôt qu'à distance.
Tidy Things Up!
Bien qu'il soit important de ne pas modifier la configuration logicielle et matérielle de votre ordinateur portable ou de votre téléphone lors de son envoi à un technicien agent de support - la première chose qu'ils feraient est d'essayer de recréer votre problème - vous devez vous assurer qu'il n'y a pas de personnel facilement accessible des dossiers.
Cela peut signifier la suppression de fichiers, peut-être en utilisant des outils de protection par mot de passe et en gardant généralement les données qui n'ont pas besoin d'être vues loin des yeux de votre support technique. Vous pouvez enregistrer les données sur un DVD inscriptible, une clé USB ou un autre support de stockage externe.
Ce que vous ne devriez certainement pas faire, c'est laisser des fichiers importants - informations confidentielles, photos et données sensibles sur le plan commercial - sur le bureau ou ailleurs où le support technique devra accéder.
Ne stockez pas de photos pour adultes sur votre ordinateur portable, téléphone ou tablette!
Avoir un appareil photo personnel qui prend des photos de grande qualité qui ne nécessitent pas de développement chez les chimistes locaux a été un excellent ajout à la technologie des smartphones. Mais maintenant que vous pouvez partager vos photos avec une personne spéciale, cela ne signifie pas que vous devriez - et n'est certainement pas une raison pour laisser ces photos «traîner» sur votre iPhone, Android, BlackBerry ou Windows Téléphone.
Que ces images aient été prises par vous ou enregistrées sur le Web, elles n'ont vraiment pas besoin d'être présentes lorsque l'appareil reçoit un RMA et renvoyé au fabricant ou au détaillant. De même, les données personnelles sensibles doivent être supprimées de votre téléphone avant l'expédition - une réinitialisation complète des paramètres d'usine est probablement la meilleure façon de gérer cela.
(Sur une note connexe, notez que le stockage dans le cloud ne permet généralement pas le téléchargement de matériel pour adultes, donc toutes les images que vous avez prises ou téléchargées dans un répertoire synchronisé dans le cloud pourrait vous faire perdre l'accès à ce stockage - pas quelque chose que vous voulez faire lorsque vous avez déjà perdu l'accès à un ordinateur portable ou un smartphone généralement utilisé pour accéder à ce même cloud conduire).
Supprimer les logiciels inappropriés / non approuvés
Il en va de même pour les logiciels. Que nous parlions d'applications mobiles ou d'applications informatiques, vous devez vérifier ce que vous avez installé et vous assurer qu'il ne viole aucune condition d'utilisation. Par exemple, si votre smartphone est loué auprès de votre employeur, il peut y avoir une limite aux types d'applications que vous avez installés; une politique d'absence de jeux est courante.
De même, les jeux et les applications sans licence ne doivent pas être installés sur un ordinateur portable professionnel, tout comme les logiciels avec une licence gratuite doivent être supprimés avant d'envoyer l'appareil au support technique. Bien entendu, il se peut que ce logiciel inadapté ou non approuvé soit à l’origine de tous les problèmes que vous rencontrez.
Si tel est le cas, c'est à vous de prendre le rap - le supprimez-vous et prétendez-vous l'ignorance (bien que les indices du registre puissent révéler le jeu) ou le laissez-vous installé et espérez-vous le meilleur?
Conclusion
Si vous avez la tête bien vissée et que vous avez été élevé avec bon sens, rien de ce qui précède ne devrait vous surprendre.
Malheureusement, il y a beaucoup de gens pour qui la technologie représente l'inconnu, et lorsqu'on leur demande d'y faire face, ils ne comprennent pas pleinement les conséquences de leurs actions. Pire encore, cela peut aussi arriver à des gens qui devraient mieux connaître, comme d'autres agents de support technique!
En fin de compte, n'oubliez pas que si vous stockez des informations personnelles sur votre smartphone ou ordinateur portable, tout technicien employés pour faire face à des problèmes avec l'appareil seront susceptibles de le voir, soit par accident, soit dans le cadre de leur diagnostic et réparation. Rappelez-vous également que vous devez rendre le travail du support technique aussi simple que possible afin que votre matériel revienne rapidement…
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Christian Cawley est rédacteur en chef adjoint pour la sécurité, Linux, le bricolage, la programmation et la technologie expliquée. Il produit également le podcast vraiment utile et possède une vaste expérience en matière de support de bureau et de logiciels. Contributeur au magazine Linux Format, Christian est un bricoleur de Raspberry Pi, un amoureux des Lego et un fan de jeux rétro.
