Enquête sur l'algorithme de notation de Yelp: comment les mèmes Internet se propagent

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Que penseriez-vous si je vous disais que Yelp manipule son algorithme de notation pour que les entreprises qui refusent de faire de la publicité sur Yelp finissent par obtenir des avis positifs sur le site «cachés» de leur classement. Injuste! Un scandale! C'est en fait ce que pensent de nombreuses petites entreprises sur Yelp, mais est-ce vrai?

Fin avril, MUO a été contacté par une petite entreprise (une petite boutique de bandes dessinées) qui avait reçu un appel téléphonique d'un représentant commercial de Yelp, lui demandant s'il souhaitait faire de la publicité sur Yelp. Le propriétaire de l'entreprise a refusé l'offre. Une semaine plus tard, quelques critiques positives ont apparemment «disparu» de la page principale, faisant chuter le score global du propriétaire d'entreprise de 4,5 à 3,0. Le moment était plus qu'inhabituel - une coïncidence qui semble être un fil conducteur dans toute la communauté des affaires lorsque le sujet du système de notation de Yelp arrive vers le haut.

La coïncidence était tellement inhabituelle, et le mème Internet concernant les manipulations de Yelp de sa note système si virulent sur l’Internet qu’il était clair qu’une enquête approfondie sur la fonctionnement interne de L'algorithme de Yelp Recherchez les meilleures et les pires entreprises locales avec Yelp Lire la suite , et son organisation commerciale, était en ordre.

Cet article détaille cette enquête, en commençant par un recueil de témoignages sur les tactiques de vente de Yelp et sur la façon dont les notes Yelp semblent être manipulées par l'entreprise. Elle sera suivie d'un entretien avec Kristen Whisenand, un directeur principal des relations publiques de Yelp et Darnell Holloway, responsable du service de proximité local de Yelp à New York. Enfin, vous trouverez deux courtes interviews avec les annonceurs commerciaux de Yelp. Au bas de cet article, vous devriez être en mesure de décider par vous-même si ce complot de manipulation de révision de Yelp est vrai.

Preuve de manipulation?

Le propriétaire d'entreprise et blogueur Cliff Biggers a écrit un article de blog le 26 avril intitulé «La raquette de protection Yelp», où il a expliqué que les bandes dessinées et jeux Dr. No’s SuperStore à Marietta, GA avait bénéficié d'une note de 4,5 sur Yelp pendant un certain temps avant de refuser une offre publicitaire de Yelp.

En une semaine, selon Cliff, plusieurs avis positifs légitimes de clients ont été déplacés vers la section «non recommandé». La suppression a eu un tel impact sur la cote Yelp du magasin qu'elle a baissé d'un point et demi - une perte tragique pour toute entreprise en fonction de sa cote Yelp pour l'autorité et la crédibilité.

Cliff a expliqué la situation à MUO comme suit:

«Nos notes ont commencé à baisser sur Yelp peu de temps après que nous ayons refusé le package publicitaire qui nous avait été fortement promu par Yelp. Soudain, toutes nos notes favorables ont été filtrées, et les commentaires des clients favorables sont restés sur le site pendant quelques heures ou moins avant de disparaître eux aussi dans la section NON RECOMMANDÉ. »

Selon Cliff, au moment où il a refusé de faire de la publicité sur Yelp, il y a eu un effort concerté de la part de Yelp pour non seulement baisser le classement du magasin, mais pour le maintenir en supprimant systématiquement tous les avis positifs dans la catégorie «non recommandé» section.

"Les avis qui étaient sur notre première page avant notre baisse de publicité ont été déplacés vers le NOT Page RECOMMANDÉE - et à partir de là, il y a eu une politique concertée de blocage des avis les plus positifs du Dr No’s. Les chances qu'un algorithme bloque presque tous les avis positifs semblent presque inexistantes. »

Trois autres entreprises figurant sur Yelp qui ont refusé la publicité ont partagé des expériences similaires. Ils l'ont fait de manière anonyme, par crainte d'attaques supplémentaires de la part de l'équipe Yelp, qui, selon eux, manipule les avis.

Cliff nous a dit qu'un propriétaire d'entreprise a déclaré:

"Yelp a indiqué très clairement que la publicité avec eux se traduirait par plus de mes commentaires positifs en première page."

Un autre détaillant a qualifié la publicité de Yelp d'extorsion claire. Un troisième détaillant a déclaré à Cliff:

"Quand je leur ai dit que je ne pouvais pas me permettre de faire de la publicité parce que j'étais une nouvelle entreprise, mes notes ont commencé à baisser. Je ne sais pas si je peux rester ouvert, car les restaurants sont beaucoup plus affectés par les notes de Yelp que les magasins de détail. "

Kelly Calandro, propriétaire d'un restaurant du Connecticut nommé Verace, a déclaré au Huffington Post en 2012 que peu de temps après avoir refusé les offres de publicité d'un représentant commercial de Yelp, elle a vu plusieurs de ses avis positifs disparaître.

Yelp - Une entreprise d'extorsion?

En 2009, un article publié dans le journal local d'Oakland, en Californie, intitulé East Bay Express, a été publié. Lors de notre entretien avec Yelp (imprimé ci-dessous), on nous a dit que East Bay Express était un «tabloïd local». Cependant, à partir de sa page À propos de nous, East Bay Express ne semble être qu'un journal local - en affaires depuis 1978 et consacré à «des reportages locaux approfondis, une couverture artistique et gastronomique».

Qu'est-ce qui inciterait les représentants de Yelp à décrire le document comme tel? Probablement l'article intitulé «Yelp et l'entreprise d'extorsion 2.0", Publié le 18 février 2009, qui détaillait de nombreuses affirmations de propriétaires d'entreprises locales d'Oakland disant la même chose à propos de Yelp manipulant les avis.

Le journaliste a fourni des cas spécifiques où des critiques positives ont disparu - ou des critiques négatives sont apparues - après que les propriétaires aient refusé de faire de la publicité.

Le plus impressionnant a été le fait que le journaliste d'East Bay Express a obtenu un entretien avec un ancien employé contractuel de Yelp qui a déclaré au journal que les commerciaux de Yelp ont admis avoir promis de faire déplacer les avis juste pour obtenir une publicité vente.

Une entrevue avec Yelp

Pour connaître le point de vue de Yelp à ce sujet, nous avons contacté Kristen Whisenand, responsable des relations publiques de Yelp, qui nous a mis en contact avec Darnell Holloway, responsable de la sensibilisation commerciale de Yelp.

Ryan: J'utilise donc Yelp en tant que critique et j'ai remarqué que les avis sont souvent poussés dans cette section "Non recommandé" où ils ne comptent pas. Je sais que l'algorithme de classement est tenu secret, mais vous pouvez probablement comprendre comment certaines personnes commencent à croire qu'il y a une manipulation en cours?

Darnell: En fait, nous avons toujours été très transparents avec la façon dont les avis sont traités. En tant que consommateur, vous voulez que l'expérience que vous lisez en ligne dans les critiques soit conforme à ce que vous vivez lorsque vous vous lancez dans cette entreprise. Nous avons donc compris qu'il fallait mettre en place un système pour nous assurer que nous affichions les avis les plus utiles et les plus fiables pour un public de consommateurs.

Il y a bien longtemps, lorsque nous avons eu notre premier lancement initial sur Yelp, peu de temps après, nous avons vu apparaître notre première critique manifestement fausse sur Yelp. Ce n'était pas quelque chose qui était un problème spécifique à Yelp, c'était quelque chose qui était un problème sur Internet en général. C'est parce que la mentalité avec beaucoup de propriétaires d'entreprise est: "Hé, j'ai besoin d'obtenir autant de commentaires que possible, donc je vais faire tout mon possible pour augmenter mes notes."

Parfois, cela se joue malheureusement là où parfois des entreprises se revoient ou donnent des critiques négatives à leurs concurrents, ou même achètent faux avis 3 façons de savoir si une entreprise en ligne est légitimeLes principaux acteurs de la vente au détail en ligne sont bien connus. Amazon, Overstock, Newegg et d'autres se vendent à des millions de personnes et sont considérés comme fiables. Après tout, nous les utilisons tous. Mais alors que ces grands en ligne ... Lire la suite . Ou même obliger tous leurs amis et leur famille à leur laisser des notes cinq étoiles.

Ryan: Certaines entreprises s'attaquaient réellement?

Darnell: Oui, encore aujourd'hui. Encore une fois, ce n'est pas quelque chose qui se produit uniquement sur Yelp. C’est quelque chose qui se passe sur Internet en général. Nous avons donc décidé que nous voulions avoir une plateforme réellement utile aux consommateurs. C'est donc là que ce logiciel de recommandation entre en jeu.

Son fonctionnement est qu'il s'agit d'un algorithme informatique et qu'il analyse chaque avis qui est rédigé en fonction de la qualité, de la fiabilité et de l'activité de chaque utilisateur sur Yelp. Ainsi, il peut en fait voir de nombreuses données back-end sur ce que fait chaque personne qui rédige des avis sur le site et quelles sont ses habitudes.

Il y a trois raisons pour lesquelles les évaluations ne seraient pas recommandées. La première est que les critiques sont évidemment fausses, mais aussi des critiques qui indiquent une sorte de parti pris. Par exemple, si nous voyons plusieurs comptes rédiger des avis pour la même entreprise provenant de la même adresse IP, ces types d'avis ne seront pas recommandés.

Ryan: Donc, si plusieurs avis sur une entreprise proviennent de la même adresse IP, ils ne seront pas automatiquement recommandés?

Darnell: Droite. Ainsi, par exemple, je connais un gars qui possédait un concessionnaire automobile et il a dit: «Vous savez quoi, je pense que votre logiciel de recommandation est cassé, car tous mes récents commentaires cinq étoiles ne sont pas recommandés. " Eh bien, nous avons découvert, il avait installé un ordinateur portable sur le sol de la salle d'exposition, le même ordinateur qu'il utilise pour se connecter au compte de son propriétaire d'entreprise, il faisait asseoir des gens, créer un profil Yelp et lui laisser un cinq étoiles la revue.

Ryan: Donc, fondamentalement, vous essayez d'incorporer un tas de «capteurs» programmables pour identifier ce type de comportement?

Darnell: Notre logiciel de recommandation examine des dizaines de signaux à l'arrière. Au-delà des données d'adresse IP, nous n'entrons pas vraiment dans les détails pour des raisons évidentes. Mais, nous examinons trois choses. Le logiciel de recommandation n'est pas susceptible de recommander des critiques fausses ou biaisées, ainsi que ce que nous appelons des délires ou des raves inutiles.

Si quelqu'un publie une seule diatribe négative ou positive et n'interagit pas vraiment avec le site au-delà de cela, nous appelons ces gens des réviseurs en voiture. Ce n'est pas nécessairement le contenu d'avis le plus utile pour notre public de consommateurs. Et enfin, les avis qui proviennent de personnes sur lesquelles nous n'avons tout simplement pas beaucoup d'informations.

Vous devez créer un profil avant de créer un avis, et nous encourageons nos utilisateurs de Yelp à laisser des informations les concernant. Si les gens choisissent de ne pas vraiment créer leur profil ou de devenir des membres actifs de la communauté Yelp, nous ne sommes pas suffisamment confiants pour recommander les avis qu'ils publient sur le site.

Ryan: Pensez-vous qu'il est possible que certains de ces algorithmes que vous avez mis au point pour identifier ces comportements puissent potentiellement se débarrasser des avis légitimes?

Kristen: Eh bien, c'est le point numéro un. Certains de ces avis sont parfaitement légitimes, ils ne sont peut-être pas les avis les plus utiles ou les plus utiles. J'ai vu que tu en avais un votre les avis ont filtré sur celui que vous avez écrit, où il n'était pas recommandé. Je ne doute pas que vous étiez en fait un client de cette entreprise.

Ryan: C’est en fait un très bon point. Je travaille en informatique. Quand cela m'est arrivé, j'ai été surpris. J'étais un client légitime. J'ai posté une critique négative. C'était la première fois que j'utilisais Yelp, et j'ai remarqué que la critique avait disparu.

Ce n'est que lorsque je me suis rendu compte que je n'avais qu'une seule étoile, et que c'était mon premier article, que j'ai réalisé qu'il devait s'agir d'un programme ou d'un algorithme. Mais vous devez réaliser que pour quelqu'un là-bas sans ce genre de formation informatique, cela ressemble à de la manipulation.

Darnell: Ryan, pour être clair cependant, notre logiciel de recommandation évalue constamment les informations dont il dispose. Donc, si c'était la raison pour laquelle votre avis n'était pas recommandé, parce que vous n'étiez qu'un utilisateur dont nous ne savions pas grand-chose, avec le temps si vous devenez un membre plus actif de la communauté Yelp, il est possible que le système ajoute votre avis à la section Avis recommandés pour cela affaires.

Ryan: Oui, je comprends cela, et c'est exactement ce qui s'est passé. Mais ce que je dis, c'est qu'il est très facile pour les gens de mal comprendre ce système. Comment surmontez-vous la perception sociale que vous manipulez les avis?

Darnell: Eh bien, voici le point. Nous avons deux publics sur Yelp. Nous avons les consommateurs et les propriétaires d'entreprise. Cela peut être déroutant pour certains propriétaires d'entreprise, principalement parce que de nombreux propriétaires d'entreprises souhaitent obtenir une note parfaite de cinq étoiles.

Comme je l'ai mentionné, nous avons vu des gens se donner beaucoup de mal pour essayer d'augmenter leurs notes par des moyens inorganiques. Bien que cela puisse être frustrant pour certaines de ces personnes, de l'autre côté de la médaille, les consommateurs continuent de trouver Yelp utile.

Si vous jetez un œil à nos chiffres, 132 millions de personnes viennent sur le site chaque mois pour rechercher des informations sur les entreprises locales. Donc, notre objectif est vraiment de faire en sorte que l'expérience client soit excellente. Lorsque les gens lisent du contenu sur Yelp, nous voulons qu'ils aient une expérience dans le monde hors ligne conforme à ce qui est écrit sur le site. Et c'est ce que nous faisons.

Kristen: Une remarque plus importante est que Darnell et ses collègues font le tour et éduquent de plus en plus de propriétaires d'entreprises. Sur le plan des relations publiques, nous continuons d'éduquer les consommateurs en travaillant avec des sites Web comme vous et en publiant des articles de blog. Il y a certainement beaucoup d'éducation et de transparence qui doivent continuer.

Quand vous dites: "Vous ne voyez pas comment les consommateurs pourraient être déroutés par cela?" - L'alternative est, si nous devions montrer aux consommateurs chaque avis qui se trouve sur le site, les consommateurs seraient alors induits en erreur par ces avis et informations, car nous serions débordé de faux avis, et les entreprises essayant de gonfler artificiellement leurs avis, ou les entreprises dénigrant concurrents. Ce contenu ne serait plus utile aux consommateurs.

Avis sur la manipulation des ventes et de la publicité?

Ryan: C'est un bon point, mais l'autre côté de la médaille qui m'embrouille, c'est que toutes ces histoires datent de 2009 et 2010. Y avait-il quelque chose dans le service des ventes de Yelp à cette époque où les vendeurs faisaient peut-être des promesses de manipulation des avis, même si la société le niait?

Darnell: Ce n'est absolument pas vrai. Une histoire est sortie en 2009 par une sorte de tabloïd local appelé East Bay Express, où ils ont fait ce genre de titre sensationnel appelé «Yelp et le Business of Extortion 2.0 ", et ils ont raconté cette histoire au sujet d'une entreprise qui fait ces déclarations, et c'est ce qui a incité toutes ces autres personnes à venir en dehors.

Je pense que l'une des raisons pour lesquelles la confusion est apparue à ce moment-là est que Yelp était encore relativement nouveau, et tout le concept d'un site d'avis qui n'affiche pas 100% de ses avis, je pense qu'il était encore un peu étranger concept. Pour cette raison, les gens ont eu cette idée fausse que l'histoire dans l'East Bay Express doit être vraie, et c'est pourquoi ces critiques ne sont pas affichées. C'est devenu tout ce mème Internet qui a été démystifié à plusieurs reprises depuis.

Ryan: Démystifié? Plusieurs annonceurs ont été nommés. Ils ont cité un ancien employé contractuel de Yelp faisant ces déclarations. Même les entreprises elles-mêmes ont été nommées dans l'article. Voulez-vous dire que tous ces gens mentaient?

Darnell: Voilà le truc. Les plaintes déposées devant les tribunaux ont été rejetées à plusieurs reprises faute de preuves. Harvard Business School a fait une étude indépendante qui a décidé de son propre chef, après avoir examiné notre recommandation logiciel, qu'il n'y avait pas de différence entre les annonceurs et les non-annonceurs en ce qui concerne la façon dont le logiciel a agi notre site. Et enfin, n'importe qui peut faire une recherche par lui-même et rechercher des annonceurs sur Yelp qui ont des avis négatifs. Cela soulève la question: si ces annonceurs avaient un bouton magique pour supprimer tous leurs avis négatifs, pourquoi ne l'utilisent-ils pas? La réponse est parce qu’elle n’existe pas.

** Note de l'auteur: le Étude de Harvard était en fait de déterminer le nombre de fraudes liées aux avis par les entreprises sur Yelp. La section sur la publicité n'était pas du tout l'objet de l'étude. En fait, les chercheurs ont noté dans le rapport:

«Troisièmement, notre test n'a manifestement aucun pouvoir pour détecter la discrimination sans rapport avec la modification des décisions. Par conséquent, bien que notre analyse fournisse des preuves suggestives contre la théorie selon laquelle Yelp favorise les annonceurs, nous soulignons qu'elle n'est ni exhaustive ni concluante. Cela dépasse le cadre de ce document et dépasse la capacité de notre ensemble de données d'évaluer toutes les façons dont Yelp pourrait favoriser les annonceurs. »

Darnell: À votre autre point sur les vendeurs. Si un membre de notre personnel des ventes faisait ces déclarations, cette personne serait renvoyée. Deuxièmement, notre équipe commerciale n'a aucun contrôle sur le contenu des avis sur notre site, et nous le faisons exprès parce que nous voulons éviter tout conflit d'intérêts. Si quelqu'un achète de la publicité sur notre site, tout ce qu'il obtient, ce sont des annonces de recherche et des mises à jour payantes sur ses pages, comme un lecteur vidéo et un diaporama de photos.

Ryan: Les vendeurs étaient-ils déjà faire ce genre d'activité sur Yelp?

Darnell: Non. Il n'y a jamais eu de preuve suggérant que cela s'est produit. Maintenant, l'une des choses que notre PDG a dit quand il a fait un Reddit AMA il y a quelques mois était que nous sommes une grande entreprise et que plus de 1 000 vendeurs appellent des entreprises.

Est-il possible qu'un vendeur escroc ait pu dire quelque chose comme ça potentiellement? Peut être. Mais s'ils l'avaient fait, et s'ils avaient été pris, ils auraient été licenciés et il n'y aurait eu aucun moyen pour eux de tenir cette promesse. Mais il y a eu aucune preuve pour suggérer que cela s'est réellement produit. Ce que nous extrapolons de toute cette situation, c'est que le seul article a créé beaucoup de confusion quant au processus par lequel nous recommandons et ne recommandons pas les avis. Puis ce genre de mème Internet Woozle Effect s'est produit.

Kristen: Je pense que ce qui peut même arriver, c'est qu'une entreprise ne sait même pas qu'elle a une fiche Yelp avant d'avoir reçu cet appel du vendeur. Ils refusent donc de faire de la publicité. Ils se disent: «Je n'ai pas besoin de payer pour ça. Je vais juste demander à ma maman, mon cousin, mes amis, de poster des critiques positives. " Puis tout d'un coup, ils se rendent compte que tous cet effort difficile qu'ils ont mis en sollicitant ces critiques ou peut-être les écrire pour eux-mêmes - tous sont «Disparaître». Ensuite, ils font la corrélation que tout cela s'est produit parce que ils ont refusé la publicité.

Politiques internes et conflits d'intérêts

Ryan: Avez-vous des politiques internes pour vos employés en ce qui concerne les conflits d'intérêts concernant la réalisation de leurs propres évaluations personnelles en dehors de leur travail pour Yelp?

Darnell: Absolument. Aucun membre de notre personnel des ventes n'est autorisé à écrire des avis sur une entreprise sur Yelp. C'est une politique dure. Au-delà de cela, nous passons beaucoup de temps en termes de contrôle qualité pour nous assurer que notre personnel de vente est formé pour être respectueux des propriétaires d'entreprise avant tout, et aussi pour s'assurer qu'ils vendent des choses qu'ils peuvent livrer, ce qui est encore des annonces de recherche et des mises à niveau payantes sur leur entreprise page.

Kristen: Nous notons également que dans le contrat que tous les propriétaires d'entreprise signent lorsqu'ils s'inscrivent à la publicité, il n'y a aucun lien entre la publicité et le contenu sur Yelp. Vous devez également noter sur toutes les fiches d'entreprise qu'il est dit: «Votre confiance est notre principale préoccupation, de sorte que les entreprises ne peuvent pas payer pour modifier ou supprimer leurs critiques. " Donc, nous voulons être très transparents sur le fait qu'il n'y a pas de lien ici entre payer pour la publicité et recevoir en ligne Commentaires.

Ryan: Les entreprises ne sont-elles pas également autorisées à avoir un avis sponsorisé qu'elles peuvent choisir d'être répertorié en haut de leur page?

Darnell: Oui, c'était une fonctionnalité que nous avons retirée en 2010. Cela s'appelait la «Revue préférée», et cela signifiait qu'ils pouvaient sélectionner l'une de leurs critiques qu'ils jugeaient la meilleure et la mettre en surbrillance en haut de leur page. Cela n'a pas eu d'incidence sur leur note globale, ni sur la façon dont les autres avis ont été commandés. Mais, nous avons constaté que ce n'était pas l'un des outils publicitaires les plus utiles, et je pense que cela fait également partie de la source de cette confusion en ce qui concerne ce mème sur la manipulation des avis.

Ryan: Donc, le retrait de cette fonctionnalité était directement lié à la mauvaise publicité qui commençait en 2009?

Darnell: Oui, nous l'avons retiré après la parution de cette histoire. Nous pensions que cela pouvait être en partie à l'origine de cette confusion.

Les représentants de Yelp ont été très francs et ouverts dans cette discussion, et pour cause. Ces théories du complot sont une épine dans le camp de l'entreprise depuis des années. En fait, ils ont même publié une page dédié à prouver que «l’argent n’achète que des publicités».

La vérité? Une entrevue avec Square Cow Moovers

De l'autre côté de ce débat, il y a les affirmations et les preuves (déclarations de témoins) de non-annonceurs disant qu'ils n'étaient pas seulement informé par le personnel de vente que Yelp manipulerait les avis, mais qu'après une baisse de la publicité, les opinions positives étaient en fait manipulé.

Il y a des déclarations très claires de représentants de Yelp qui nient maintenant avec véhémence de telles choses, disant que c'est un incompréhension de la part des propriétaires d'entreprise, qui ne comprennent pas bien ce qu'est le logiciel de recommandation Faire. Pour boucler la boucle, nous avons décidé de parler à deux entreprises qui font de la publicité active sur Yelp.

Le premier annonceur était Wade Lombard, le propriétaire de Square Cow Moovers d'Austin, au Texas.

Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp?

Patauger: 5 ans (environ)

Ryan: Combien de temps étiez-vous sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité?

Patauger: 1,5 ans (environ)

Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité avec Yelp, avez-vous immédiatement remarqué une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?

Patauger: Oui et non. Oui, parce que ça a semblé reprendre un peu. Cependant, ce n’a pas été un succès du jour au lendemain. Pendant un certain temps, nous avons eu l'impression que Yelp était rentable, mais n'en faisait pas beaucoup plus. Après environ 6 mois, nous avons atteint un point de basculement et il semblait que nous recevions appel après appel de ceux qui nous trouvaient sur Yelp. Eh bien, une fois que nous avons servi ces gens, ils sont revenus et nous ont «Yelpés». Ensuite, plus de gens ont lu sur nous sur Yelp, ils nous ont utilisés et nous ont Yelpés. Et ainsi de suite.

Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité sur Yelp, avez-vous finalement constaté une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?

Patauger: Notre premier avis Yelp Vous pouvez enfin publier des avis Yelp à partir d'appareils AndroidYelp a enfin mis à jour son application Android pour permettre aux utilisateurs de publier des avis. Auparavant, les utilisateurs pouvaient uniquement publier des conseils ou des ébauches d'avis sur leurs appareils mobiles. Lire la suite était une étoile. C'était horrible. Cela nous a terrifiés. Nous avons immédiatement su que nous devions nous concentrer sur les avis des consommateurs en ligne. Une fois que nous nous sommes concentrés sur cet aspect de notre entreprise, les critiques ont commencé à s'accumuler, la plupart du temps bonnes mais certaines moins bonnes. Nous pensons que l'accent a été mis sur la fourniture d'un haut niveau de service et d'exécution qui a abouti à des notations positives.

Ryan: Qu'obtenez-vous en retour de votre investissement dans la publicité Yelp?

Patauger: Le téléphone à sonner. C’est ce que toute entreprise devrait attendre d’un investissement marketing. Peu importe à quel point le design est cool ou à quel point l'idée peut être flashy ou nouvelle. Il doit «déplacer l'aiguille», ce qui se traduit par une augmentation de la qualité des fils.

Ryan: Certains non-annonceurs affirment que Yelp manipule les notes des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose?

Patauger: Il faudrait vivre dans une grotte pour ne pas avoir entendu ces rumeurs. Je lui ai donné beaucoup de réflexion et de considération au cours des dernières années. Au final, je suis à 100% en désaccord avec cette théorie. Les entreprises qui se concentrent vraiment sur la fourniture d'une expérience unique avec un service incroyable, couplé à une exécution précise, semblent toujours bien faire sur Yelp.

Sur Yelp, avec Lockbusters

Notre prochaine interview était avec Jay Sofer, le propriétaire de Lockbusters de New York.

Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp?

Geai: Un peu plus de cinq ans maintenant.

Ryan: Combien de temps étiez-vous sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité?

Geai: Dans les six mois après avoir été actif sur Yelp.

Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité avec Yelp, avez-vous immédiatement remarqué une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?

Geai: J'ai immédiatement remarqué une augmentation des affaires, des critiques et des notes. La publicité m'a mis devant de nombreux autres Yelpeurs et critiques potentiels. Je produisais déjà de bonnes critiques avec mon exposition limitée. La publicité a déplacé mon entreprise hors d'une petite zone localisée et dans trois arrondissements de New York.

Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité sur Yelp, avez-vous finalement constaté une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?

Geai: Il s'agit d'une augmentation constante de la note et des critiques. J'ai maintenu une cote de cinq étoiles maintenant depuis plusieurs années. Cela dépend en grande partie du nombre de Yelpeurs auxquels je suis confronté et de la façon dont ils partagent leur expérience positive.

Ryan: Qu'obtenez-vous en retour de votre investissement dans la publicité Yelp?

Geai: Actuellement, je suis inscrit dans le package publicitaire le plus élevé. 90% de mes clients (nouveaux prospects) passent par Yelp. Les revenus bruts de mon entreprise sont d'un demi-million par an.

Ryan: Certains non-annonceurs affirment que Yelp manipule les notes des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose?

Geai: J'ai entendu parler de nombreuses légendes intéressantes qui circulent dans le monde des affaires. Je trouve la majorité d'entre eux ridicule. À mon avis, les propriétaires d'entreprise ont tendance à détourner autant de blâme que possible de leurs mauvaises pratiques commerciales.

Yelp a peu à voir avec la façon dont ils sont reçus. Le service client et l'interaction avec les Yelpeurs signifient tout. Cependant, je comprends parfaitement que la réaction au «marché basé sur les avis» soit un choc pour les propriétaires d'entreprise qui ont connu du succès avant sa création. Je ne pense pas qu'ils réalisent à quel point ils doivent assumer la responsabilité de leur propre pratique commerciale, en particulier en ce qui concerne le service client. Le jeu a changé, alors évoluez ou mourrez.

Qu'est-ce que tu penses?

Les non-annonceurs disent que le jeu de manipulation d'avis est injuste sur Yelp. Yelp prétend qu'il n'y a pas de jeu pour commencer. Enfin, les annonceurs de Yelp disent que même s'ils ont reçu de plus en plus de critiques depuis la publicité, c'est en raison d'une plus grande exposition sur le site Web de Yelp et d'une meilleure concentration pratiques commerciales 6 guides de médias sociaux gratuits que tous les propriétaires d'entreprise devraient lireSi vous dirigez une entreprise et souhaitez faire passer vos efforts sur les réseaux sociaux au niveau supérieur, vous souhaitez télécharger et lire ces guides gratuits. Lire la suite et service client.

Qu'est-ce que tu penses? Quel cas est le plus convaincant? La théorie du complot de manipulation publicitaire de Yelp est-elle juste cela - un complot? Ou pourrait-il y avoir une part de vérité? Tout comme avec l'algorithme de recherche secrète de Google ou la recette secrète du colonel chez KFC, les réponses sont cachées derrière des portes closes. Donc, nous ne pouvons jamais vraiment savoir avec certitude.

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