5 choses que les utilisateurs disent au support informatique et ce qu'ils signifient vraiment

Publicité

Parfois, ce que les gens vous disent dont ils ont besoin n'est pas toujours ce dont ils vraiment avoir besoin. Parfois, il suffit de savoir mieux.

C'est particulièrement le cas dans le monde de l'informatique, ou face à n'importe quel domaine où vous avez un certain degré d'expertise technique sur un sujet, et vous avez besoin d'aider quelqu'un qui n'en a pas. Ce n'est pas facile.

Que vous travailliez chez un service d'assistance informatique Top 10 des sites de dépannage informatique et d'assistance techniqueLes choses tournent mal. Lorsqu'il s'agit d'un ordinateur, il peut mettre notre vie à l'arrêt. Voici les 10 meilleurs sites de dépannage pour vos problèmes techniques sur le Web. Lire la suite , travaillez au téléphone dans une entreprise de technologie ou faites partie de l'équipe de soutien technique d'un collège ou d'une grande entreprise - voici quelques-uns des plus problèmes fréquemment signalés Gardez une trace des problèmes et des priorités des clients avec le logiciel de support technique Close Support Lire la suite

des utilisateurs de Windows et les moyens de les aider à résoudre leur problème avec le moins d'effort possible.

"Mon programme manque!"

L'appel le plus humoristique est généralement celui qui vient des utilisateurs les moins exposés à l'environnement de bureau Windows.

Problème: L'utilisateur est convaincu que toutes les applications qu'il utilise ont disparu de l'ordinateur.

Ce sont généralement des utilisateurs qui peuvent travailler sur le même ordinateur tous les jours et qui ne touchent généralement pas au menu Démarrer. Tout ce qu'ils utilisent est configuré comme des raccourcis sur leur bureau.

Lorsque ces raccourcis de bureau disparaissent, la panique s'ensuit.

Cause: L'utilisateur est connecté à un autre compte utilisateur.

Habituellement, la cause de cet événement est qu'une autre personne se connecte au PC sous un autre compte. Différents comptes ont des bureaux individualisés sous Windows, donc pendant que l'ordinateur est connecté à ce compte alternatif, tous les raccourcis du bureau que l'utilisateur est habitué à voir ont disparu.

Solution: Renseignez l'utilisateur sur plusieurs comptes et raccourcis sur le bureau.

Il s'agit d'une bonne occasion éducative pour apprendre à l'utilisateur à vérifier qui est actuellement connecté à l'ordinateur, ainsi que la différence entre les raccourcis du bureau et les applications réelles.

Assurez-vous qu'ils comprennent que leurs propres icônes de bureau disparaissent chaque fois qu'une autre personne se connecte à l'ordinateur.

"Je ne peux pas accéder à mon site Web!"

Ce problème est plus fréquent chez les utilisateurs plus âgés qui ne sont pas habitués au fait que leur navigateur Web se «souvienne» de leurs informations de connexion pour des sites Web tels que Gmail et Facebook. Inévitablement, les petits-enfants viennent, utilisent l'ordinateur et déconnectent grand-mère ou grand-père de leurs sites Web préférés. Les enfants partent et, soudain, ils ne peuvent plus se connecter aux sites qui se connectaient automatiquement.

Problème: Mauvaise gestion des informations d'identification des utilisateurs.

C'est un problème même pour les utilisateurs d'ordinateurs chevronnés. Le problème est que maintenant les navigateurs et les applications de gestion des mots de passe oublient nos mots de passe, les choses tournent mal. Le logiciel de gestion des mots de passe est désinstallé, ou une nouvelle installation de Windows efface l'historique des sites - et tout d'un coup, vous «ne pouvez plus accéder à votre site Web».

Quelle que soit la raison, il est facile de se retrouver dans une situation où vous dépendez trop de la technologie pour vous souvenir de vos mots de passe.

Cause: L'utilisateur était déconnecté.

Ce genre de chose peut se produire dans un environnement d'entreprise aussi facilement qu'à la maison. Les personnes au travail peuvent avoir des pages Web internes qui se connectent automatiquement en fonction de leur ID réseau et de leur mot de passe. Tous les quelques mois, lorsque l'utilisateur est invité à modifier ce mot de passe réseau, il arrive parfois que d'autres services connexes tombent en panne. Lorsque l'utilisateur ne peut pas accéder à ces sites Web, il n'est pas toujours évident que cela est lié au changement de mot de passe du compte.

Solution: Corrigez le logiciel de connexion automatique (par exemple LastPass, 1Password) et informez l'utilisateur de la gestion des mots de passe.

Évidemment, la résolution du problème immédiat - la mise à jour du mot de passe dans tout ce qui se connecte automatiquement - est la première priorité. Cependant, il est tout aussi important d'éduquer l'utilisateur pour savoir où et comment ses mots de passe sont utilisés. Un peu d'éducation des utilisateurs aujourd'hui permettra d'éviter d'innombrables appels téléphoniques similaires demain.

"Je ne peux pas accéder à mes fichiers!"

Un problème courant dans un environnement d'entreprise est lorsqu'un certain raccourci vers un fichier de données commun ne fonctionne plus. Cela est souvent lié à l'impossibilité pour l'utilisateur d'accéder à un lecteur partagé spécifique. La plupart des environnements d'entreprise ont plusieurs de ces disques partagés, ce qui provoque de nombreux problèmes de disques partagés.

Problème: L'utilisateur ne peut pas accéder à un fichier ou à un raccourci.

De nombreux utilisateurs d'ordinateurs sont très orientés vers la routine. Ils viennent travailler, cliquent sur le même lien sur leur bureau jour après jour, ce qui ouvre un document dans lequel ils saisissent des données. Imaginez que vous le fassiez régulièrement depuis 10 à 15 ans. Lorsque ce raccourci ne fonctionne plus, c'est un désastre complet - ou du moins, il en ressemble.

Cause: Trop de noms.

Il pourrait y avoir un large variété de raisons Parcourez cette liste de contrôle avant d'appeler le support informatiqueÊtre le support informatique est nul. Tout le monde vous pose ses problèmes et blâme tout sauf eux-mêmes pour tout ce qui se passe avec leur ordinateur. Lire la suite pour un lien rompu vers un lecteur partagé monté. Les plus courants sont les suivants:

• Ils sont connectés au compte de quelqu'un d'autre, les disques montés sont donc différents.
• Ils ont perdu leur authentification pour accéder au lecteur partagé, généralement en raison de l'expiration de leur compte de domaine.
• Ils sont connectés via VPN à la maison et le lecteur peut avoir un long délai avant d'être entièrement accessible.
• Ils ont accidentellement supprimé le partage monté.

Quelle que soit la raison derrière cela, un chemin interrompu vers un lecteur partagé peut faire des ravages sur le flux de travail pour de nombreux employés de bureau, vous feriez donc bien de réagir rapidement et de régler le problème avant que la panique ne main.

Solution: Remontez le lecteur.

Cela semble ridiculement simple, mais si vous ne connaissez pas le chemin du lien supprimé, vous risquez de ne pas avoir de chance. Vous pourrez peut-être trouver un collègue qui accède au même fichier sur l'utilisateur, puis consulter leur raccourci pour voir à quel lecteur partagé il accède. Si le raccourci existe toujours sur le bureau de l'utilisateur, faites un clic droit dessus et regardez le champ "Cible:" dans les propriétés.

La norme consiste à placer un «$» à la fin du nom de partage, donc dans l'exemple ci-dessus, tout ce que vous avez à faire est de remonter le lecteur de partage \\ server4038 \ production $, et le lien fonctionnera à nouveau. Si le chemin a une lettre au lieu d'un nom de serveur, vous devrez trouver un autre collègue qui accède au même fichier et vérifier leur chemin de partage pour voir quel serveur / partage est réellement monté.

Une fois que vous avez découvert le nom du partage, il suffit de le remonter depuis l'explorateur de fichiers. Faites un clic droit sur «Ordinateur» et sélectionnez «Carte du lecteur réseau…»

Il vous suffit ensuite de mapper le chemin correct pour qu'il corresponde au chemin du raccourci sur le bureau de l'utilisateur.

Monter un partage manquant ou cassé serait l'un des correctifs les plus simples ici. Vous pouvez rencontrer des difficultés en ce qui concerne les problèmes d'autorisation, lorsque l'utilisateur n'a plus accès au partage. Dans ce cas, vous devrez suivre les politiques de votre entreprise pour demander l'accès (ou la nouvelle demande d'accès) à un lecteur partagé de l'entreprise. Cependant, si l'utilisateur se plaint de ne pas pouvoir accéder à certains fichiers, le partage réseau perdu ou manquant est un bon premier endroit à rechercher.

"Je n'ai accès à rien !!!"

Il n'y a rien de pire que de recevoir cet appel téléphonique au milieu de la nuit de quelqu'un qui prétend que tous les serveurs de l'entreprise sont en panne. Une fois que vous avez surmonté la panique, commencez à penser de manière logique. Quelle est la probabilité de ce scénario?

Problème: La phrase clé de l'utilisateur ici est «Je ne peux rien accéder».

Ce qui est encore plus révélateur, c'est s'ils disent qu'ils ne peuvent pas accéder à Internet. En fait, s'ils ne peuvent accéder à aucun de leurs partages réseau, essayer de visiter un site Web avec le navigateur est un bon test rapide pour vérifier s'ils ont un problème de réseau global du côté informatique, et pas un problème avec le les serveurs.

Cause: Neuf fois sur dix, ce sera un problème de réseau.

Et quelle est la première chose à vérifier quand cela se produit? Vous l'avez deviné, le câble réseau.

Solution: Rebranchez le câble réseau.

Cela semble incroyablement simple, mais après avoir passé plusieurs décennies dans le domaine de la technologie, vous ne me croiriez pas si je vous disais combien de fois la phrase «Je ne peux pas accéder à tout! " s'est terminé avec l'utilisateur se giflant à l'envers après avoir réalisé qu'il avait accidentellement expulsé le câble réseau du ordinateur.

Heureusement, alors que de plus en plus de monde migre vers des appareils sans fil, cela devient de moins en moins un problème. Bien sûr, il y a maintenant le problème où l'utilisateur fait accidentellement basculer le commutateur «sans fil» de l'ordinateur portable en position «éteint»…

"Mon écran est tout bleu!"

Problème: Écran bleu de la mort.

Entendre un utilisateur dire «mon écran est tout bleu» est un scénario cauchemardesque pour un technicien informatique. Vous pouvez espérer contre toute attente que peut-être quelqu'un a visité fakeBSOD.com et appuyé sur F11, mais les chances ne sont pas bonnes.

Cause: Étonnamment, pas seulement Windows XP ou Windows 7.

L'écran bleu de la mort peut également frapper les utilisateurs de Windows 8, mais n'ayez crainte, ce n'est pas aussi effrayant qu'il y paraît. Si vous êtes un technicien informatique chevronné, vous savez qu'il y a souvent un pilote ou une application récemment installé qui a provoqué ce problème. Interroger... Je veux dire "gentiment" en demandant à l'utilisateur ce qui a été récemment installé sur l'ordinateur fera apparaître un trésor d'informations qui devraient vous aider à trouver le coupable.

Solution: À tout le moins, demandez à l'utilisateur le code d'erreur qui s'affiche à l'écran, puis vérifiez les logiciels, pilotes ou mises à jour récemment installés.

Vous pouvez envisager d'utiliser Chris’s Écran bleu de Windows 8 Windows 8 se bloque? Comment dépanner facilement l'écran bleu et d'autres problèmesWindows 8 n'est pas parfait. Cela dit, la plupart des écrans bleus et des plantages d'applications ne sont pas la faute de Windows. Nos conseils vous aideront à identifier exactement ce qui ne va pas avec votre PC et à le corriger. Lire la suite guide de dépannage, ou l'un de nos autres articles sur dépannage de l'écran bleu de la mort 11 conseils pour vous aider à corriger l'erreur d'écran bleu de WindowsQu'est-ce qu'un écran bleu dans Windows? Comment corrigez-vous les erreurs d'écran bleu? Voici plusieurs correctifs pour ce problème courant de Windows. Lire la suite . Les chances sont bonnes que vous puissiez redémarrer le PC en mode sans échec, désinstaller le pilote ou l'application incriminé, et tout ira de nouveau dans le monde.

Avez-vous une certaine expérience monde de l'informatique Pourquoi être l'informatique Guy suceAvez-vous une expérience dans le support technique? Comment cela a-t-il fonctionné pour vous? Lire la suite ? Un «jargon utilisateur» préféré qui déclenche toujours des drapeaux rouges? Discutons et rappelons-nous dans la section des commentaires ci-dessous!

Crédits image: Multitâche Via Shutterstock, Stokkete via Shutterstock, Georgii Shipin via Shutterstock, JaysonPhotographie / Shutterstock.com