Tirez-vous le meilleur parti de votre expérience de service client?

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Avez-vous déjà appelé le service client, pour terminer l'appel frustré, déçu et sans résolution? Ou peut-être là était une résolution, mais elle était défavorable et ne valait certainement pas le temps que vous avez passé au téléphone? Nous avons en fait couvert en détail la qualité du service client de certaines des plus grandes entreprises technologiques Quelle grande entreprise a le meilleur support technique? MakeUseOf découvreIl y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus qu'un mauvais service client. Entre souffrir à travers des menus automatisés, essayer de communiquer avec des gens dont l'accent est indéchiffrable, et des systèmes de reconnaissance vocale qui me font ... Lire la suite , comme Apple, Amazon et autres. Mais avez-vous déjà pensé qu'il y a des choses en votre pouvoir que vous pouvez faire pour changer le résultat de ces appels?

Dans les expériences que j'ai eues avec les représentants du service client, j'ai trouvé qu'il y avait certainement une ligne entre la bonne façon de faire et la mauvaise façon. Cela s’applique à la fois

approche que vous prenez en communiquant avec le représentant et le outils que vous utilisez lorsque vous contactez l'entreprise.

Tout dépend de votre approche

Je vais m'éloigner un peu du sujet de la "technologie". Pourquoi? Parce que lorsque vous traitez avec des entreprises, il est essentiel que vous Comment vous communiquez avec eux. C'est l'épine dorsale de tout succès pour obtenir ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin. N'oubliez pas que l'entreprise souhaite que vous soyez également heureux. Voici quelques questions à vous poser:

• Comment sonnez-vous au représentant lorsque vous leur parlez?
• Essayez-vous de comprendre d'où vient le représentant aussi?

Notez que ce ne sont pas des questions compliquées, mais qu'elles sont importantes à aborder.

Ne soyez pas fâché ou en colère, mais communiquez votre frustration

Lorsque vous parlez à un représentant, vous devez exprimer que vous n'êtes pas en colère leur, mais vous êtes «frustré» ou préoccupé par les circonstances. Lorsque vous partagez la raison de votre appel, donnez-leur toute l'histoire, mais ce faisant, assurez-vous de ne pas divaguer ou d'ignorer le représentant s'il sonne. Au lieu, soyez toujours prévenant comme ils sont ceux qui vous aideront à obtenir ce que vous voulez, ce qui vous rend heureux et, à son tour, les rend heureux car ils font leur travail correctement. Aucun représentant ne veut vous contrarier, le client, car cela leur fait mal penser.

Bien sûr, vous savez probablement tout cela. Mais c'est différent chaque fois que vous êtes dans la situation, car il est facile d'oublier ces choses. Personnellement, j'aime appeler le service client car c'est une opportunité pour moi de faciliter leur travail pour changer (ou du moins essayer).

Un exemple de cela (il y en a eu beaucoup) était en fait une conversation entre moi et un représentant d'Amazon, Cindi, qui a eu lieu tandis que écrire cet article. J'ai commandé un casque de vélo, qui était défectueux. J'avais déjà appelé Amazon à ce sujet et ils m'ont rapidement envoyé une étiquette d'expédition de retour et commandé un remplacement. Pensant que j'allais d'abord recevoir le casque puis l'envoyer, j'ai prévu d'attendre que le casque arrive. Mais cela n'a jamais été le cas. Cela dit, j'ai manqué le délai de 7 jours pour que l'étiquette d'expédition fonctionne. Alors qu'est-ce que je fais maintenant? En espérant obtenir une autre étiquette d'expédition et savoir où était le casque, j'ai appelé à nouveau Amazon et c'est à ce moment-là que j'ai parlé à «Cindi». Elle était très gentille dans l'ensemble matière et a expliqué que le casque devait être livré 6 jours avant la journée en cours et qu'il se trouve dans un autre ville. Elle m'a dit depuis que j'étais si gentil et si compréhensif à ce sujet, qu'elle me donnerait également un crédit sur mon compte (pas la première fois qu'Amazon me le propose). Elle m'a également envoyé par e-mail une autre étiquette d'expédition de retour et je lui ai dit qu'elle pouvait me rappeler chaque fois qu'elle découvrirait pourquoi le casque n'est pas encore arrivé.

Dans cet appel téléphonique, Cindi a compris mon problème et ma «frustration». Je mets la frustration entre guillemets parce que ça n’était pas comme je l’ai dit, j’étais bouleversé, ce à quoi nous pensons souvent lorsque le mot «frustration» esprit. Au lieu de cela, j’ai simplement expliqué ma situation actuelle et demandé ce que j’aimerais avoir, ce qui ce cas était une autre étiquette de retour (que je n'étais pas sûr de pouvoir obtenir) et un état sur l'endroit où le colis était.

Soyez raisonnable et parlez clairement

Être raisonnable n'est qu'une extension de tout ce que je viens de dire. N'oubliez pas de garder à l'esprit le représentant du service client. Cela comprend également la parole afin que vous puissiez être facilement compris.

Tentez votre chance et appelez - vous pourriez être impressionné par ce qu'ils peuvent faire pour vous

Lors de cet appel avec Amazon, je ne savais pas si je pouvais obtenir une autre étiquette d'expédition de retour, mais j'ai demandé. J'aime le défi de voir si je peux obtenir ce que je veux. Puis-je faire annuler ces frais? Ou supprimer les frais qui ont été appliqués de manière incorrecte à mon compte? Qu'en est-il d'un colis que j'ai reçu avec un contenu incorrect? Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez avoir à appeler le service client et toutes sont des raisons légitimes. Vous pourriez être enclin à penser qu'ils ne peuvent pas vous aider avec un problème spécifique, mais est-ce vraiment difficile d'essayer? Encore une fois, les entreprises veulent que vous soyez un client heureux. Et la pire chose qui puisse arriver serait de dire «non», mais ce sera probablement une occasion rare, voire pas du tout.

Vous pensez savoir ce que vous pouvez obtenir? Demandez toujours.

À l'occasion que vous faire sachez ce qu'ils peuvent faire pour vous, vous devriez quand même demander sur un ton gentil. Si vous ne le faites pas, vous pourriez apparaître comme arrogant ou grossier. Par exemple, si j'ai besoin d'une deuxième étiquette de retour d'expédition à l'avenir, dois-je appeler Amazon et dire «J'ai besoin d'une autre étiquette de retour d'expédition» sans expliquer, le Pourquoi ou même demander si c'est possible? Non! Absolument pas. Cela peut très bien fonctionner, mais il est tout aussi facile d'être gentil et d'expliquer la situation. Vous avez perdu l'étiquette? Vous venez d'oublier? Même si c'est de votre faute pour la raison de votre appel, si vous êtes ouvert et honnête, il y a de fortes chances pour qu'ils honorent votre demande.

Vous n'obtenez toujours pas ce que vous voulez? Essayez-les.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous n'obtenez pas ce que vous voulez. Il peut y avoir beaucoup de bruit de fond du côté du représentant du service client (cela m'est arrivé récemment). Le représentant peut également ne pas être aussi éduqué sur la question, mais il essaie toujours de vous aider - c'est frustrant chaque fois qu'ils ne reconnaissent pas qu'ils ne peut pas vous aider et vous essayez toujours d'être gentil. Il y a plusieurs autres raisons. Parfois, vous voulez simplement traiter avec quelqu'un d'autre.

Raccrocher et rappeler

Parfois, cette méthode n'est pas très souhaitable si vous avez dû attendre pendant un certain temps, mais parfois c'est tout ce que vous pouvez faire si vous n'obtenez pas de solution satisfaisante. Amazon vous demandera en fait de vous donner une autre chance et vous invitera à les rappeler si vous évaluez mal un représentant du service client. C'est autre chose que vous pourriez faire. Même si vous mettez fin à l'appel, vous pouvez toujours rappeler pour parler à un autre représentant. Une chose est que vous avez plus d'informations la deuxième fois et que vous pouvez utiliser ce que vous avez appris lors du premier appel pour obtenir une meilleure solution au problème lors du deuxième appel.

Récemment, j'ai eu un petit problème avec une autre commande Amazon. J'avais acheté deux des mêmes articles - un en cadeau et l'autre pour moi. Cependant, je suis tombé sur un petit problème et j'ai remarqué que l'article cadeau, qui était envoyé à une autre adresse, ne recevait pas la livraison gratuite. J'ai appelé Amazon pour voir ce qui se passait avec cela et pour faire court, le représentant a changé l'adresse afin que les deux articles soient maintenant expédiés à mon adresse. Il y a peut-être eu un malentendu car la majorité de l'appel téléphonique était composé de beaucoup de bruit de fond de leur côté et le représentant semblait également confus. Lorsque j'ai appelé à nouveau Amazon pour résoudre le problème, le représentant que j'ai reçu n'a pas pu modifier l'adresse ni annuler la commande. J'ai donc appelé Amazon encore une fois. Cette fois, je pouvais dire que le représentant qui avait répondu semblait beaucoup plus compétent. Elle a annulé la commande, m'a demandé d'acheter à nouveau l'article, puis a agité les frais d'expédition. Impressionnant! C'était exactement ce que j'espérais. Cela prenait-il du temps? Bien sûr. Je mentirais si je disais que la plupart des demandes de service client ne le sont pas. Mais mon problème a été résolu et je suis toujours un client Amazon heureux. Le point dans cette histoire est de vous dire que parfois vous n'obtiendrez pas ce que vous voulez la première fois ou même la seconde, mais vous devrez peut-être continuer à persister.

Demandez à parler à leur manager ou superviseur

Souvent, il y a encore des choses que le représentant «normal» ne peut pas vous aider. Vous pouvez toujours demander à parler à leur gestionnaire ou superviseur. Nous ne considérons généralement pas cela comme une option, mais je l'ai utilisé de temps en temps. Une fois, c'était quand le téléphone portable de mon père ne fonctionnait pas correctement. Le représentant du service client de Sprint n'était pas vraiment utile et je voulais qu'il envoie un remplaçant car le téléphone était sous garantie et le problème était dans le logiciel ou le matériel du téléphone et non en raison de dommages physiques ou de faute. Lorsque j’ai parlé au superviseur, j’ai non seulement pu obtenir le téléphone de remplacement, mais ils m’ont également aidé à mieux comprendre la politique - ce que le représentant n’a pas fait. Encore une fois, parfois c'est juste le représentant et peut-être que vous n'auriez pas besoin de parler avec un superviseur, mais l'option est là et vous devez la connaître si l'occasion se présente pour que vous en profitiez.

Outils et conseils d'utilisation

Mis à part les choses que vous pouvez personnellement faire pour améliorer votre expérience de service client, il existe également des outils et des conseils que vous pouvez également utiliser pour vous aider.

Faites-vous remarquer par l'entreprise via les réseaux sociaux

Les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Google+, Tumblr et potentiellement même Quora (et d'autres) sont d'excellents endroits pour se connecter avec les entreprises. Tumblr a une fonction «Demander» qui profite à vous et à l'entreprise car ils peuvent répondre à votre question publiquement (que vous avez la possibilité de demander de manière anonyme) au profit des autres followers / clients de l'entreprise bien. Facebook a la possibilité d'envoyer un message privé à l'entreprise. Bien que le responsable des médias sociaux n’ait généralement pas toujours la réponse, il peut souvent vous orienter dans la bonne direction. Twitter est excellent si l'entreprise l'utilise correctement, ce que certains font très bien. Zappos est l'un de mes exemples préférés d'une entreprise qui utilise si bien les médias sociaux, en particulier Twitter.

Pensez aux e-mails, aux messages instantanés (chat) ou même aux forums

Le courrier électronique et peut-être le chat sont probablement un peu plus utilisés par le grand public pour le service client. Cependant, l'envoi de courriels est souvent plus rapide si l'entreprise l'utilise correctement. Sinon, cela peut prendre plusieurs jours avant d'obtenir une réponse. C'est la partie hors de votre contrôle qui ne vous inquiète pas. En fait, j'attends toujours une réponse d'une entreprise que j'ai envoyée par e-mail. Ma prochaine étape? Twitter. Mais je n’ai tout simplement pas eu le temps de leur parler de leur manque de réponse.

La messagerie instantanée est un autre excellent moyen - et s'il y a des représentants disponibles pour répondre, c'est parfois le meilleur. Selon le problème ou la question que j'ai, je pense que le chat est génial. Cependant, s'il est disponible, le téléphone est toujours supérieur.

Les forums peuvent être très bénéfiques car ils fournissent un service client non seulement de l'entreprise elle-même, mais aussi des utilisateurs et des clients qui partagent le même intérêt commun. La société de téléphonie sans fil en est un parfait exemple. Republic Wireless, qui a adopté les forums comme principale forme de service client. Ils utilisent également le courrier électronique et les médias sociaux pour communiquer avec les clients, mais les forums sont la voie la plus avantageuse pour recevoir la réponse la plus précise et la plus rapide.

Soyez le plus efficace avec GetHuman et LucyPhone

Si vous n'avez pas déjà entendu parler de ces deux-là, vous allez vraiment être étonné. Je les ai déjà mentionnés dans un article sur quelques sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienne Quelques sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienneNous avons tous une routine quotidienne, mais il y a beaucoup de choses que nous faisons tous, que ce soit pour vérifier la météo, gérer nos finances ou préparer notre prochain repas. J'ai parcouru le ... Lire la suite .

Voici un extrait de cet article:

GetHuman va encore plus loin dans le service client. Le numéro de téléphone fourni est classé par les utilisateurs et affiche des informations telles que le temps d'attente moyen. Je suis également très impressionné par deux fonctionnalités supplémentaires proposées par GetHuman. Ils se sont associés à LucyPhone et ont intégré leur "Laissez-nous vous appeler»Directement sur le site Web de GetHuman, ce qui vous permet de vous appeler en cliquant sur le bouton. Ou si vous préférez passer l'appel, vous pouvez économiser vos minutes avec l'option d'appeler directement depuis leur site Web.

Fondamentalement, ces deux services vous aident à trouver le meilleur nombre, e-mail et / ou option de chat, et s'il n'y en a pas ou si vous en connaissez un meilleur, vous pouvez l'ajouter pour examen.

Rassemblez tout ensemble avant l'appel

Avant de passer l'appel, assurez-vous d'avoir tout ce dont vous avez besoin. S'il s'agit d'une commande pour un article, connaissez le nom de l'article (cela semble idiot, je sais, mais vous pourriez être surpris du nombre ne fais pas) et le numéro de commande ainsi que toute autre information que vous jugez pertinente. Si j’ai plusieurs questions, j’ai trouvé utile de les noter sur une feuille de papier, dans un programme de prise de notes tel que Evernote Comment utiliser Evernote: le manuel non officielApprendre à utiliser Evernote par vous-même prend beaucoup de temps. C'est pourquoi nous avons rassemblé ce guide pour vous montrer comment tirer pleinement parti des fonctionnalités Evernote les plus importantes. Lire la suite , ou même plusieurs sites Web faciles à utiliser Utilisez votre clavier pour prendre des notes: 10 sites Web pour prendre des notes rapidementAvez-vous déjà voulu noter quelque chose très rapidement, mais vous n'avez pas trouvé de stylo? Ou peut-être que vous pourriez, mais plus tard, vous avez perdu la note avec un tas d'autres notes qui ont été utilisées pour ... Lire la suite .

Conclusion

Pour récapituler, être amical, être préparé, être amical, être persévérant et… être amical. C'est vraiment la clé pour vivre une expérience formidable. Est-ce que cela va toujours donner des résultats parfaits? Non, ce ne sera pas le cas. Cependant, en le combinant avec plusieurs des autres tactiques telles que l'utilisation du meilleur nombre, être persistant dans contacter l'entreprise par le biais de divers médias et / ou personnes et faire de votre mieux pour rendre leur travail aussi simple que possible être, je garantie vous aurez plus de succès.

As tu un positif histoire du service client? Qu'est-ce que tu penses vous cela a-t-il abouti à un meilleur résultat plutôt qu'à un mauvais résultat?

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