Pourquoi les centres d'appels vous font toujours attendre pour toujours

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Personne n'aime vraiment les centres d'appels.

La plupart des entreprises qui en ont ne les ont qu'à contrecœur. Les gens qui y travaillent préfèrent souvent être ailleurs. Et les gens qui doivent les appeler - ce qui inclut à peu près tout le monde - les trouvent frustrants.

Mais ils font partie de la vie moderne et ne partiront pas de sitôt. Alors pourquoi nous ennuient-ils autant et que pouvons-nous faire?

Le fonctionnement d'un centre d'appels

Lorsque vous appelez un centre d'appels, vous pensez peut-être que vous appelez une succursale de votre banque, votre fournisseur d'accès Internet ou le fabricant de votre ordinateur, mais ce n'est probablement pas le cas.

Plus probablement, vous finirez par parler à quelqu'un qui travaille pour un Business Process Outsourcer (BPO) - une entreprise spécialisée dans les affaires désagréables de traiter avec des clients mécontents.

Pour des raisons économiques, de nombreuses entreprises utilisent des centres d'appels offshore, et même s'ils peuvent répondre à votre appel plus rapidement qu'un appel local, cela ne signifie pas que votre appel sera plus court ou moins frustrant. Plutôt l'inverse, en fait.

Si vous n’êtes pas habitué aux accents, ou si vous avez votre propre accent, vous pouvez trouver parler à quelqu'un en Inde ou Philippines une expérience extrêmement éprouvante, et vous n'aurez pas beaucoup de choix en la matière au-delà du changement de service fournisseurs.

La délocalisation est devenue moins populaire car les entreprises ont réalisé les frustrations de la navigation Interactive Voice Réponse (IVR) et obtenir des instructions complexes par téléphone d'agents qui ne parlent pas bien ou ne comprennent pas tu. Certaines entreprises utilisent même leurs centres d'appels locaux comme argument de vente.

Mais le problème avec les centres d'appels, c'est qu'ils sont très orientés vers les objectifs en mettant l'accent sur le débit. Cela signifie que X% des appels doivent recevoir une réponse dans les Y secondes. (C'est plus compliqué que ça, évidemment, mais c'est l'idée de base.)

Donc, s'ils sont si concentrés sur la réponse à autant d'appels que possible le plus rapidement possible, pourquoi êtes-vous assis là à écouter Opus numéro un pendant 20 minutes chaque fois que vous avez besoin d'un problème résolu ou d'une réponse à une question?

La raison pour laquelle nous devons attendre

Les centres d'appels, en particulier ceux qui fournissent un support technique, drainent les ressources de l'entreprise. Il existe un équilibre délicat entre le degré d’agacement d’une entreprise à l’égard de ses clients et le montant qu’elle est prête à payer pour apaiser ces clients.

Les centres d'appels utilisent donc des données historiques et des algorithmes sophistiqués pour prévoir le nombre d'appels auxquels ils s'attendent, puis essaient de se rapprocher le plus possible de cela. Cela signifie que le personnel est toujours restreint. Trop de personnel? Ils jettent de l'argent. Trop peu? Les appels commencent à sauvegarder.

Les prévisions des centres d'appels fonctionnent généralement à des intervalles de quinze minutes et peuvent être incroyablement précises, mais cela ne signifie pas toujours que le personnel sera ce qu'il devrait.

Premièrement, il n'est pas toujours possible de doter les prévisions avec précision, et tant que le niveau de service peut être atteint pour la journée, certains intervalles seront simplement sacrifiés pour le plus grand bien.

Et puis il y a le personnel actuel, qui a tendance à être jeune et, selon le climat économique, peut être terriblement peu fiable. Une certaine absence est inscrite dans les prévisions, mais parfois elle est dépassée.

Et parfois, les prévisions sont à peine terminées. Un long week-end, un nouveau lancement de produit, une panne de service ou simplement un clustering statistique inexpliqué peut signifier que les volumes d'appels prévus sont dépassés - ce qui signifie que vous attendez plus longtemps que attendu.

Quel est le meilleur moment pour appeler?

Il n'y a pas de meilleur moment pour appeler un centre d'appels. Généralement, vous appelez quand vous en avez besoin. Il y a trop de facteurs en jeu pour donner une réponse définitive, mais les directives suivantes peuvent s'avérer utiles si votre appel n'est pas urgent.

Évitez les lundis. Les lundis dans un centre d'appels sont presque toujours plus occupés, surtout si le centre d'appels est fermé le week-end. L'absence du personnel peut également être plus élevée le lundi, en raison de la propension des jeunes à développer une «intoxication alimentaire» ou d'autres maladies au cours du week-end. Et le personnel peut être moins amical. Personne n'aime les lundis, non?

Inversement, le dimanche peut être un bon moment pour appeler, mais uniquement si le centre que vous devez appeler est ouvert un dimanche. Cela vaut la peine de vérifier car les gens supposent souvent qu'ils seront fermés. C’est aussi un jour où les gens ont tendance à se détendre et à ne pas passer d’appels téléphoniques stressants (sauf à leurs parents).

Un centre d'appels qui ouvre à 8 heures du matin n'est probablement occupé qu'après 9 heures du matin, mais peut également être en sous-effectif au cours de cette première heure. Appeler dès que les lignes ouvertes valent le coup, mais si vous le laissez trop longtemps, vous finirez probablement par attendre l'arrivée des renforts.

La période entre 10 h 00 et 12 h 00 a toujours tendance à être occupée en semaine. Les gens au travail appellent pendant leurs pauses, les parents appellent après avoir déposé leurs enfants à l'école et les chômeurs se réveillent. C'est aussi avant le «temps de chevauchement» pour la plupart des centres d'appels.

De nombreux centres d'appels ont un chevauchement pendant lequel ils sont en sureffectifs dans une certaine mesure. Les employés à temps plein travaillent normalement huit heures, et les centres d'appels sont généralement ouverts pendant plus de huit heures mais moins de seize, ce qui signifie qu'à un moment donné, la plupart des employés à temps plein sont présents.

Ce chevauchement est probablement le meilleur moment pour appeler. C’est la période où ils tenteront de récupérer le niveau de service après une matinée chargée et de protéger contre une soirée peut-être occupée, et donc quand votre appel est le plus susceptible d'être répondu rapidement. Un centre d'appels ouvert de 8 h 00 à 20 h 00 a probablement un chevauchement entre 12 h 00 et 16 h 00, mais évitez le déjeuner si vous le pouvez.

Donc, avec la mise en garde qu'il s'agit d'une règle très générale avec trop d'exceptions pour la rendre fiable, le meilleur moment pour appeler la plupart des centres d'appels est probablement entre 14 h et 16 h un mercredi (personne ne décolle mercredi).

La meilleure façon d'accélérer votre appel

Aussi tentant que cela puisse être, n'ignorez pas l'IVR - cette délicieuse voix enregistrée qui vous guide à travers un labyrinthe d'options. Vous pourrez peut-être appuyer sur * ou 0 pour parler directement à un agent, mais cela ne signifie pas que vous devriez.

Vous devrez toujours attendre jusqu'à ce que quelqu'un soit disponible. Ensuite, vous devrez expliquer votre problème à quiconque répondra et devra probablement retenir à nouveau pendant qu'il vous transfère au bon service - ou très probablement au mauvais service.

Faites attention à l'IVR. Il peut vous fournir des informations sur les pannes de service ou d'autres problèmes connus qui peuvent vous empêcher de poursuivre l'appel. Notez les options que vous sélectionnez afin que si vous devez rappeler, vous pouvez simplement les saisir immédiatement. (Le système est généralement réactif dès que la voix commence à parler.)

Vous pouvez également utiliser une application comme FastCustomer FastCustomer: Sautez les longs délais d'attente sur les lignes d'assistance du service client Lire la suite ou LucyPhone qui vous attendra. Ils ne fonctionneront pas pour toutes les entreprises, et le temps qu'il faut pour télécharger l'application et comprendre comment cela fonctionne peut être plus longtemps que le temps qu'il vous fait gagner, mais si vous vous retrouvez souvent en attente, une application comme celle-ci peut valoir la effort.

Assurez-vous d'avoir autant d'informations à portée de main que possible lorsque vous passez au travers: votre numéro de compte, numéro de téléphone, code PIN, le modèle de votre produit, le texte exact de tout message d'erreur ou tout autre élément pertinent pour votre requête. Ayez un stylo et du papier à portée de main au cas où vous auriez besoin de prendre des instructions, un numéro de référence ou un autre numéro à appeler.

Soyez poli avec la personne à qui vous parlez. Le problème que vous rencontrez n’est pas de leur faute et ils essaient surtout de vous aider. Plus vous êtes sympathique, plus ils se mettent en quatre pour vous aider. Être méchant ou important ne fera qu'encourager l'agent à faire le minimum absolu pour vous. Et si vous le jurez, l'agent est souvent autorisé à mettre fin à l'appel.

L'appel devrait être un dernier recours

La meilleure façon d'éviter les appels longs est d'éviter tout appel. Si vous rencontrez un problème technique, vérifiez toutes les connexions et redémarrez tout. Si vous obtenez un message d'erreur, recherchez une solution sur le Web. Cela peut être quelque chose de simple que vous pouvez gérer vous-même.

Même si vous ne trouvez pas de solution, vous en apprendrez probablement plus sur le problème lui-même, ce qui vous permettra d'accélérer l'appel en sautant les étapes inutiles.

Le cas échéant, consultez le site Web ou le flux Twitter de l'entreprise pour obtenir des informations sur les pannes de service, les mises à niveau ou d'autres problèmes. Il peut y avoir des alternatives à l'appel, comme le chat Web ou l'assistance par e-mail.

Les temps de réponse ont tendance à être plus rapides sur le Web que sur le téléphone et, en particulier s'il s'agit d'une simple requête, ils peuvent être tout aussi bons. Le courrier électronique est évidemment plus lent, mais vous n’avez pas à attendre activement une réponse. Contacter l'entreprise via les réseaux sociaux 5 façons d'obtenir un service client pour vous remarquer sur les réseaux sociauxVotre entreprise préférée a laissé tomber la balle, et cet abonnement de 80 $ que vous avez payé ne correspondait pas exactement à sa description. Pire que tout, le lien «Contactez-nous» de son site Web est un mensonge complet et total. Tout ça ... Lire la suite peut être une option. Amazon est un bon exemple Les meilleurs conseils de service client Amazon qui font de vous un meilleur clientNous avons tous entendu des histoires d'horreur sur le service client qui ont mal tourné, mais avec ces conseils et astuces Amazon, votre prochaine expérience de magasinage peut être positive! Lire la suite d'une entreprise avec plusieurs façons de contacter le service client.

Quand tout le reste échoue

Parfois, il suffit d'appeler. Vous ne pouvez pas l'éviter, vous ne pouvez pas le retarder et vous ne pouvez pas le raccourcir. Tout ce que vous pouvez faire est de vous préparer et d’espérer que l’appel se résoudre votre problème et vous laisser satisfait Tirez-vous le meilleur parti de votre expérience de service client?Avez-vous déjà appelé le service client, pour terminer l'appel frustré, déçu et sans résolution? Ou peut-être qu'il y avait une résolution, mais elle était défavorable et ne valait certainement pas le temps que vous y avez consacré ... Lire la suite .

Alors, détendez-vous. Assurez-vous d'avoir toutes les informations pertinentes à portée de main, ainsi qu'un stylo et du papier. Gardez un livre à portée de main pour avoir quelque chose à faire - rien de trop lourd ou de trop lourd. Mettez votre téléphone sur haut-parleur ou utiliser un casque Bluetooth Le guide du débutant pour acheter le bon casque BluetoothLe sale petit secret pour acheter le casque Bluetooth parfait est qu'il n'y a pas de casque "parfait". Lire la suite afin que vous puissiez vous promener, faire des corvées ou quoi que ce soit d'autre.

Et rappelez-vous, votre appel est important pour nous!

Combien de temps avez-vous attendu en attente? Avez-vous d'autres conseils pour raccourcir votre temps d'attente? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.

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