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Il y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus qu'un mauvais service client. Entre souffrir à travers des menus automatisés, essayer de communiquer avec des gens dont l'accent est indéchiffrable (pour moi en tout cas), et systèmes de reconnaissance vocale qui me font sentir comme si je devais parler dans une langue étrangère - Je redoute d'appeler le service client, je vraiment.
Donc, lorsque l'idée est venue ici à MakeUseOf de faire une enquête complète sur la qualité du support client en direct pour les plus grandes entreprises technologiques du monde, j'ai sauté sur l'occasion. J'ai adoré l'idée de prouver une fois pour toutes que l'externalisation de vos services d'assistance téléphonique et d'essayer de répondre aux problèmes techniques des clients avec les systèmes robotiques sont des recettes en cas de catastrophe. Certains de ces systèmes automatisés prouvent que l'expression intelligence artificielle est un oxymore.
Dans cette revue, j'ai décidé de me concentrer sur les meilleures entreprises technologiques que tout le monde peut reconnaître et a probablement eu des relations avec un moment donné - eBay, Amazon, Google, Apple et Microsoft. J'ai fait de mon mieux pour entrer en contact avec une personne de support technique vivante et respirante dans chacune de ces entreprises. Dans le cadre de mon test, si je réussissais à parler à une personne réelle, je poserais simplement une question assez novice et appellerais le téléphone avec succès.
À la fin de cette enquête, je classerai chaque entreprise dans cinq domaines - (1) À quel point il est facile de joindre une personne vivante, (2) temps de maintien, (3) Clarté de la personne à l'autre bout, (4) Politesse de la personne de soutien, et enfin (5) Capacité technique de la technologie soutien.
Test du support technique des grandes entreprises
Pour être honnête, au début de cette enquête, j'ai supposé que certaines entreprises, comme Microsoft et Google, seraient très difficiles, voire impossibles, à contacter un véritable support technique de la vie. Cependant, j'ai fait de mon mieux pour mettre de côté ces biais et me plonger dans ce frais.
J'ai prétendu que j'étais un novice complet et, dans chaque cas, j'ai essayé de trouver un accès au support technique sur le site Web de l'entreprise. Sauf cela, je me suis tourné vers un service en ligne utile appelé Soyez humain pour identifier un numéro de téléphone à appeler pour obtenir de l'aide.
Trouvez-le sur eBay?
Il y a des années, j'ai gravi les étapes difficiles de la création d'un compte vendeur réussi sur eBay pour finalement devenir un Powerseller. Je me concentrais sur les antiquités, mais j'ai finalement trouvé qu'entre eBay et Paypal, les frais étaient tout simplement trop élevés et la marge bénéficiaire était tout simplement trop faible. Cependant, j'ai toujours aimé le fait que chaque fois que j'avais des problèmes, je pouvais simplement appeler la page principale d'eBay et cliquer sur un bouton pour discuter avec une personne en direct.
C'était rapide, pratique et l'un des services de support technique les plus progressifs que j'aie jamais connu avec une grande entreprise. Malheureusement, comme eBay a grandi encore plus, ils ont supprimé ce service. Donc, je n'avais pas beaucoup d'espoir pour eBay lorsque j'ai commencé ce processus. En fait, j'ai dû rire sous cape quand j'ai vu ce qui s'était passé lorsque j'ai essayé de visiter la page d'assistance client d'eBay.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, la page de support client est simplement une FAQ consultable, mais elle offre ce petit onglet astucieux «Contacter eBay». Heureux de voir à quel point il serait facile de trouver le bon numéro à appeler, j'ai cliqué sur l'onglet et j'ai bien ri.
Pourquoi était-ce drôle? Eh bien, la raison pour laquelle je venais d'appeler le support technique eBay était que je ne m'étais pas connecté à mon compte depuis si longtemps, je ne me souvenais pas n'importe quoi sur la façon de se connecter. Malheureusement, pour accéder aux numéros de téléphone pour appeler à l'aide, vous devez être connecté. Okaaaaay …… donc, dès le départ, j'ai dû me tourner vers Get Human. Get Human m'a fourni un numéro de support qui a fonctionné.
eBay avait un menu d'introduction automatisé quelque peu ennuyeux, mais il était assez facile de naviguer avec seulement quelques niveaux à parcourir avant de découvrir le problème des "problèmes de connexion" avec lequel j'avais besoin d'aide. Après que le robot automatisé m'a dit de "m'assurer de taper le bon ID et le bon mot de passe" - duh, vraiment? - On m'a informé que si les conseils ne répondaient pas à ma question, je pourrais choisir de parler à une personne vivante. C'était environ deux minutes après l'appel.
J'ai été mis en attente et j'ai dû endurer une musique de cirque insupportable (pourquoi une musique aussi horrible, eBay?) Pendant tout le temps que j'ai dû attendre. Quand j'ai finalement réussi à mettre quelqu'un en ligne, j'ai remarqué un petit accent qui n'est devenu difficile à comprendre que lorsque le technicien a commencé à parler rapidement, et j'ai dû lui demander de se répéter.
Cependant, la plupart du temps, la personne du support technique était extrêmement sympathique et m'a patiemment guidé tout au long du processus de demande de mon ID utilisateur, puis de réinitialisation de mon mot de passe.
Étant donné la simplicité du problème et le fait que tout imbécile aurait dû être en mesure de réinitialiser son propre mot de passe directement sur la page de connexion, j'étais impressionné par la politesse et la patience du support technique - facilement la personne de support la plus polie avec laquelle j'ai eu le plaisir de traiter au cours de cette enquête.
Temps d'appel global: 18:32. Temps de maintien global: 9:08
Appel au support technique d'Amazon
Essayer de trouver une excuse pour appeler le support client d'Amazon a été assez facile, car j'avais en fait besoin d'aide pour trouver comment me connecter à mon compte d'affilié depuis si longtemps.
Je ne pouvais pas trouver rapidement le numéro de support client sur la page Amazon, alors je suis juste allé avec le numéro Get Human fourni, et cela a fonctionné. La première fois que j'ai essayé le numéro, il a simplement sonné sans aucun micro. La deuxième fois que j'ai essayé le numéro, le système automatisé a détecté la deuxième sonnerie.
Après une très brève introduction avec l'option pratique «pour toutes les autres questions, appuyez sur 3», je me suis retrouvé à attendre en attente seulement 2 minutes après l'appel. Après un temps d'attente de moins d'une minute, j'ai été accueillie par une jeune femme au son très agréable.
Aucun accent, très poli et toujours prêt à vous aider. Malheureusement, une fois que j'ai expliqué que j'appelais pour savoir comment accéder à mon compte d'affilié, elle a commencé à trébucher un peu et a expliqué: «Je ne sais pas trop ce que c'est.”
Moi (un peu surpris): "Oui, vous savez, comme la façon dont les gens ajoutent des liens de produits à leur site Web. "
Sa: "Ouais, je suis désolé, je ne connais pas ça."
J'étais sur le point de lui demander si elle travaillait réellement pour Amazon, mais j'ai rapidement avalé mon sarcasme et j'ai poliment demandé si je pouvais parler à quelqu'un qui connaissait le programme d'affiliation. J'ai ensuite été mis en attente pendant 3 minutes et 10 secondes supplémentaires, jusqu'à ce qu'un gars nommé David - un membre du personnel affilié - réponde au téléphone.
Il a été très utile - m'a expliqué comment réinitialiser mon mot de passe rapidement - et a même envoyé un e-mail de suivi après l'appel pour s'assurer que tous mes problèmes étaient résolus. Plutôt cool! Amazon voudra peut-être travailler un peu sur cette prise en charge des appels de niveau un.
Temps d'appel global: 11:34. Temps de maintien global: 3:50
Pouvez-vous bénéficier du support technique Google? Nan.
Je peux vous dire avant même de compter tous les scores à la fin de cette enquête, que Google obtient le pire score dès le départ. En fait, Google n'essaie même pas d'obtenir un score - il n'offre pas de support technique en direct.
Le numéro Get Human qui a été répertorié était pour Google Adwords, pas pour le support client global de Google. Lorsque j'ai appelé le numéro indiqué sur Google pour le siège, j'ai commencé à avoir de l'espoir lorsque j'ai rencontré un système automatisé qui a commencé à parcourir mes options.
Malheureusement, la seule mention du sujet du service client était d'informer l'appelant que "Google n'offre pas de support technique en direct pour le moment."
Temps d'appel global: 3:25. Temps de maintien global: infini - ne retenez pas votre souffle.
Support technique Microsoft - une surprise
Si Google ne prend même pas la peine d'offrir un support client en direct, je ne pouvais que supposer qu'un si grand comme Microsoft n'offrirait probablement pas beaucoup d'expérience en matière de support à la vie Soit.
Il était en fait étonnamment facile de trouver le numéro «Appeler le service client» directement sur le site Web de Microsoft. En appelant le numéro, j'ai rencontré l'un de ces systèmes de menus automatisés ennuyeux qui essaient d'utiliser la reconnaissance vocale et j'ai commencé à me demander à tous sortes de questions obscures, comme si j'appelais à propos de problèmes de réseau - non - alors, si j'appelais à propos de problèmes Silverlight (disons quelle?).
Après avoir dit «non» suffisamment de fois, le système en a eu assez de me sonder pour mon problème et de me mettre en attente, et ensuite de faire la queue pour parler à une personne vivante - à ma grande surprise. À quoi ressemblerait une personne du support technique Microsoft en direct?
Je n'ai pas été trop surpris d'entendre l'accent indien répondre au téléphone après environ 1 minute d'attente. Le gars était quelque peu difficile à comprendre, et j'ai dû lui demander de se répéter souvent, mais il était très poli et patient avec moi.
Je lui ai posé une question de débutant sur la possibilité d'activer ou non les mises à jour Windows sur mon PC pour les mises à jour critiques et non d'eux." Il a patiemment expliqué qu'il était important de rendre les mises à jour automatiques car l'automatique installe uniquement les mises à jour. Il m'a expliqué comment s'assurer que les mises à jour étaient activées.
Je lui ai dit que j'en serais sûr et je l'ai remercié. De manière impressionnante, Microsoft avait le temps d'attente et le temps d'appel les plus courts de toutes les autres sociétés qui offraient une assistance technique.
Temps d'appel global: 5:14. Temps de maintien global: 1h00
Assistance technique Apple - Tech Savvy
Il était facile d'appeler le service client d'Apple, car j'avais en fait besoin de parler à quelqu'un d'un problème iTunes que nous rencontrions avec le téléphone portable de ma fille. Donc, j'étais impatient de voir à quel point le processus serait difficile ou non.
Lors de l'appel, un système automatisé m'a immédiatement demandé si ma question était d'ordre commercial ou technique. Semblable à Microsoft, le système utilisait une technologie de reconnaissance vocale, mais dans le cas d'Apple, il n'y avait pas d'options - les questions étaient toutes ouvertes, ce qui m'a surpris.
Robot Apple: "Avec quel appareil rencontrez-vous des problèmes? "
Moi: "Euh… .iTunes? ”
Robot Apple: "Vous avez dit iPad? Avez-vous des problèmes avec iPad ou iPhone, ou dites un autre appareil. "
Moi: "Um… ..iTunes. ”
Robot Apple: "Appelez-vous sur iPad, iPhone. Si ce n'est pas le cas, dites simplement un autre appareil. »
Moi (enfin compris): "Un autre appareil ».
Enfin, le robot a reconnu «iTunes», puis m'a patiemment demandé quel appareil j'avais des problèmes avec iTunes. Il m'est alors apparu que j'aurais pu dire «iPhone» dans l'autre menu. C'était la première fois qu'un robot téléphonique automatisé pouvait me faire me sentir stupide - beau travail Apple.
Une fois que le robot Apple a réalisé que j'avais besoin de l'aide d'iPhone avec iTunes, j'ai été mis à contribution presque immédiatement (peut-être 30 secondes d'attente) à une technologie d'assistance téléphonique qui ressemblait à l'employé d'Apple stéréotypé de 20 ans. Pas d'accent. Très technophile.
Il m'a patiemment guidé tout au long du processus de définition des restrictions sur le téléphone de ma fille afin qu'elle ne puisse pas acheter par inadvertance des applications non gratuites sur son téléphone. J'ai l'impression de parler à un collègue informatique au travail, le travail a été fait en moins d'une minute. J'ai été impressionné et je ne suis pas un fanboy d'Apple.
Temps d'appel global: 7h39. Temps de maintien global: 0:30
Scores finaux
À la fin de l'enquête, les gagnants et les perdants étaient assez clairs. Voici les scores globaux que j'ai obtenus après mes expériences avec chacune de ces entreprises. L'échelle est 0 pour horrible et 10 pour superstar.
eBay:
(1) Facilité d'atteindre une personne vivante: 3,0
(2) Temps de maintien global: 2,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 7,0
(4) Politesse de la personne de soutien: 10,0
(5) Capacité technique du support technique: 10,0
Classement général: 6,4
Amazone:
(1) Facilité d'atteindre une personne vivante: 3,0
(2) Temps de maintien global: 5,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 8,0
(4) Politesse de la personne de soutien: 8,0
(5) Capacité technique du support technique: 10,0
Classement général: 6,8
Google:
(1) Facilité d'atteindre une personne vivante: 0,0
(2) Temps de maintien global: 0,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 0,0
(4) Politesse de la personne de soutien: 0,0
(5) Capacité technique du support technique: 0,0
Classement général: 0,0
Microsoft:
(1) Facilité d'atteindre une personne vivante: 8,0
(2) Temps de maintien global: 10,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 6,0
(4) Politesse de la personne de soutien: 9,0
(5) Capacité technique du support technique: 9,0
Classement général: 8,4
Pomme:
(1) Facilité d'atteindre une personne vivante: 8,0
(2) Temps de maintien global: 10,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 10,0
(4) Politesse de la personne de soutien: 8,0
(5) Capacité technique du support technique: 10,0
Classement général: 9.2
Évidemment, malgré mes propres hypothèses erronées sur la façon dont cette enquête se déroulerait au début, les cartes sont tombées en faveur d'Apple. Microsoft était en fait une seconde assez proche d'Apple. eBay et Amazon ont beaucoup d'améliorations à apporter, et Google, à ma grande consternation, est un échec lamentable dans ce domaine.
Cette enquête correspond-elle à vos propres expériences? Comment se déroulent généralement vos appels d'assistance en direct? Partagez vos propres pensées et expériences dans la section des commentaires ci-dessous.
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Ryan est titulaire d'un BSc en génie électrique. Il a travaillé 13 ans dans l'ingénierie d'automatisation, 5 ans dans l'informatique et est maintenant ingénieur d'applications. Ancien rédacteur en chef de MakeUseOf, il a pris la parole lors de conférences nationales sur la visualisation des données et a été présenté à la télévision et à la radio nationales.
