Un hôtel facturé 500 $ pour de mauvaises critiques - Ce qu'il faut apprendre de leur erreur

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Une tentative de censure est le chemin le plus rapide vers une mauvaise publicité – une leçon que Union Street Guest House aurait aimé avoir apprise plus tôt.

La politique de longue date de cette entreprise consistant à facturer les mariages pour les critiques en ligne négatives s'est retournée contre cela. semaine - épique - quand Internet a décidé collectivement qu'ils n'aimaient pas l'hôtel Hudson, New York attitude.

Près de 1 000 avis une étoile sur Japper plus tard, la société a publié une déclaration disant que la politique était censée être une blague. Si c'est vrai, peu importe - Internet a pris sa décision, laissant cette entreprise avec un fléau dans ses résultats de recherche.

La censure comme politique d'entreprise

Notre histoire commence avec un petit hôtel dans le nord de l'État de New York. Et quand je dis petit hôtel, je veux dire le genre d'endroit avec neuf chambres, toutes avec des noms comme "The Library" ou "The Thunderbird Suite". Je veux dire le genre d'endroit avec des meubles démodés et pas de petit déjeuner gratuit. Je veux dire le genre d'endroit avec un site Web qui ressemble à ceci :

C'est un ordinateur sophistiqué. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas un hôtel Hilton homogénéisé: c'est une expérience censée être. Une expérience que les propriétaires pensaient que certaines personnes ne comprendraient tout simplement pas.

"S'il vous plaît, sachez que malgré le fait que les couples de mariage aiment Hudson et notre auberge, vos amis et les familles ne peuvent pas », a déclaré le site Web de l'entreprise, avant d'entrer dans leur critique négative désormais tristement célèbre politique.

“Si vous avez réservé l'auberge pour un mariage ou un autre type d'événement n'importe où dans la région et que vous nous avez donné un acompte de quelque nature que ce soit pour que les invités restent à l'USGH, il y aura un montant de 500 $ amende qui sera déduite de votre dépôt pour chaque avis négatif de l'USGH placé sur un site Internet par toute personne de votre groupe et/ou assistant à votre mariage ou événement ».

Pendant des années, cette politique était sur le site Web de l'hôtel, et presque personne ne l'a remarqué. Cette semaine, cela a changé: la règle est devenue virale, provoquant une couverture presque partout.

Quiconque comprend Internet sait ce qui va probablement se passer ensuite. Des internautes, indignés par ce qu'ils considéraient comme une tentative de censure, ont décidé de punir cette entreprise en laissant de mauvaises critiques. En moins de 12 heures, Yelp a reçu environ 1 000 critiques d'une étoile pour l'hôtel, dont beaucoup de personnes qui ont admis qu'elles n'y avaient jamais séjourné.

@jhpot Des fourches ici! Obtenez vos fourches ici! Je ne peux pas haïr une petite entreprise qui n'a pas Internet sans fourche !

– Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 août 2014

Tentant de contrôler les dégâts, les propriétaires de l'hôtel ont publié une réponse sur leur page Facebook, affirmant essentiellement que la politique elle-même était une blague.

« La politique… a été publiée sur notre site comme une réponse ironique à un mariage il y a de nombreuses années », indique le communiqué. "Cela devait être supprimé il y a longtemps et n'a certainement jamais été appliqué."

Cela n'a pas ralenti le flux des critiques négatives - beaucoup refusent de croire que c'était une blague, et au moins une Avis Yelp antérieur à la controverse suggère que l'hôtel a en fait facturé une fête de mariage dans ce sens.

Yelp, pour sa part, supprime les messages laissés par des non-clients - contrairement à un mythe populaire, Yelp n'exige pas de paiement pour nettoyer les faux avis Enquête sur l'algorithme de notation Yelp: comment les mèmes Internet se propagentDe nombreuses petites entreprises sur Yelp pensent que le service d'évaluation manipule son algorithme d'évaluation. Mais est-ce vrai? Nous détaillons cette enquête avec des témoignages à la première personne et des entretiens avec les responsables de Yelp. Lire la suite .

C'est vraiment un gâchis pour l'hôtel, et nous ne saurons probablement jamais à quoi ils pensaient exactement. Ce que nous savons, c'est que cela était évitable, alors voici ce que toute entreprise peut apprendre de cette récente crise des médias sociaux.

1. N'essayez pas de contrôler les avis. Déjà.

L'essence d'Internet est la libre expression. Dire à un internaute qu'il ne peut pas parler librement est la plus grosse erreur que vous puissiez commettre en ligne - et cela se retournera contre vous.

Des sites comme Yelp ont un pouvoir incroyable sur les entreprises locales. L'époque des pages jaunes est révolue depuis longtemps, ce qui signifie que la plupart des clients rechercheront votre entreprise sur Google, où les avis des clients sont extrêmement visibles.

Cela signifie qu'un client en colère a le pouvoir de causer de graves dommages à une petite entreprise, surtout si vous n'avez pas beaucoup d'avis. Compte tenu de cela, les propriétaires pourraient ressentir le besoin de prendre les choses en main, poursuivre des critiques négatives avec des menaces juridiques Laisser un avis en ligne? Word It Right pour éviter les poursuites judiciairesLes entreprises poursuivent les commentateurs et les critiques négatifs avec des menaces de poursuites judiciaires. Quelle est la gravité de ce problème et que pouvez-vous faire pour recevoir une lettre inattendue d'un avocat ? Lire la suite ou des frais.

Non. Faire cela va, au mieux, contrarier encore plus votre client, ce qui ne sera pas bon pour votre réputation. Au pire, votre entreprise deviendra une sensation sur les réseaux sociaux pour toutes les mauvaises raisons.

Vous ne pouvez pas gagner avec des menaces. N'essayez même pas.

Cela dit, si un avis est évidemment faux Le fléau du Web: de fausses critiques et comment les repérerLes "avis d'utilisateurs" sont en fait un phénomène assez récent. Avant la prévalence d'Internet, les avis des utilisateurs étaient appelés témoignages, et vous ne les voyiez que sur les publicités télévisées et les pages de produits. De nos jours, n'importe qui peut écrire n'importe quoi... Lire la suite , vous pouvez généralement le signaler au site en question et ils le retireront. Mais si un avis provient d'un client réel, les menaces ne vous mèneront nulle part.

2. Répondez aux avis, mais avec humilité

J'ai travaillé dans le service. J'ai lu Pas toujours raison. Je sais que parfois les clients ont droit à des crétins – et que le désir de se défendre après avoir écrit une critique absurde sera fort.

Mais sérieusement, même si les gens sont complètement déraisonnables, cela ne sert à rien de le signaler. Participer à un match de cri public sur un site comme Yelp ou TripAdvisor ne vous aidera pas.

La réponse ci-dessus en est un bon exemple: le mot « attitude » entre guillemets a semblé odieux à de nombreux internautes, ce qui a poussé un plus grand nombre d'entre eux à rejoindre la foule en colère sur Yelp.

Vous voulez que votre entreprise paraisse amicale et s'efforce de s'améliorer. Soyez prudent avec votre formulation et évitez tout ce qui pourrait sembler passif agressif. C'est bien d'expliquer pourquoi quelque chose s'est mal passé, mais n'attaquez jamais le critique. Soyez la meilleure personne - toute personne lisant vous respectera pour cela.

3. Demandez des avis aux clients satisfaits

Vous allez parfois recevoir des critiques négatives - c'est comme ça. En fait, certaines personnes sont moins susceptibles de faire confiance à une entreprise car il n'a pas d'avis négatifs: il semble suspect.

Cela fait partie de la nature humaine. Les gens sont plus susceptibles de publier un avis en ligne s'ils ont eu une mauvaise expérience, car ils ont besoin de s'exprimer sur la mauvaise expérience.

Vous pouvez cependant contrer cette tendance: si vous pensez qu'un client a vraiment apprécié votre service, mentionnez que vous pourriez vraiment utiliser des critiques positives. Les clients sincèrement reconnaissants ne penseront peut-être jamais à laisser un avis, mais si vous leur demandez, cela augmentera au moins les chances. Donner un coup de feu.

Devenir constamment meilleur

De nombreux utilisateurs de Reddit ont comparé Union Street Guest House à Amy’s Baking Company, un restaurant qui a aggravé une apparition télévisée désastreuse en se lançant dans une tirade sur les réseaux sociaux –

Personnellement, je ne pense pas que Union Guest House soit proche de ce niveau d'arrogance. J'ai l'impression qu'ils ont appris de l'expérience et que le résultat sera probablement un meilleur service client.

Qu'est-ce que tu penses? Faites-moi part de vos réflexions et n'hésitez pas à signaler tout autre effondrement notable - et ce que vous pensez que les petites entreprises peuvent en apprendre.