L'une des menaces auxquelles les commerçants doivent faire face lorsqu'ils acceptent des cartes de paiement est la rétrofacturation. Tous les principaux systèmes de cartes établissent des rétrofacturations, afin que les titulaires de carte puissent annuler les frais non autorisés sur leurs comptes et récupérer les fonds volés.
Une rétrofacturation courante que vous devriez connaître est la fraude amicale. La rétrofacturation pour fraude amicale a été établie en tant que mécanisme de protection des consommateurs pour protéger les clients utilisant des cartes de crédit en ligne. Cependant, le processus de rétrofacturation a créé une échappatoire qui permet aux clients de commettre eux-mêmes une fraude.
Alors, qu'est-ce que la fraude amicale? Quelles formes prend-il? Et comment pouvez-vous prévenir la fraude par rétrofacturation ?
Qu'est-ce que la fraude amicale ?
La fraude amicale, parfois appelée fraude de première partie ou fraude par rétrofacturation, se produit lorsqu'un titulaire de carte effectue un achat, puis conteste le débit auprès de sa banque. Le titulaire de la carte peut alors conserver l'article ou bénéficier du service acheté sans le payer.
La fraude amicale couvre à la fois la fraude malveillante et la fraude accidentelle. Le défi consiste à prouver qu'un consommateur a agi de manière malveillante pour escroquer votre entreprise. En effet, les "fraudeurs amicaux" sont essentiellement indiscernables des clients réguliers, et les directives de rétrofacturation sont empilées en faveur du titulaire de la carte demandant un remboursement à l'émetteur banque.
Types de fraude amicale
Il existe plusieurs types de fraude amicale. Voici les plus courants.
1. Cybervol à l'étalage
Parfois, les consommateurs effectuent des achats légitimes avec l'intention de s'engager arnaque "article non reçu". Une fois que le titulaire de la carte aura reçu l'achat, il appellera sa banque et contestera le débit. L'auteur peut prétendre à tort que l'achat n'était pas autorisé ou que les produits ou services livrés étaient défectueux.
2. Confusion client
De nombreux clients ne comprennent pas la différence entre les rétrofacturations et les remboursements. Au lieu de contacter le commerçant pour un remboursement, il s'adresse directement à sa banque émettrice et annule les frais, ce qui entraîne une rétrofacturation.
Les titulaires de carte peuvent également effectuer un achat et oublier. Les consommateurs pourraient contester les frais s'ils ne reconnaissent pas un achat ou le descripteur du relevé de facturation.
3. Fraude familiale
Certains consommateurs partagent des cartes de crédit avec les membres de leur famille. La fraude familiale, également connue sous le nom de fraude par carte partagée, se produit lorsqu'un membre du ménage effectue un achat à l'insu du titulaire principal de la carte.
Les enfants volent souvent les cartes de leurs parents et les utilisent pour acheter achats intégrés pour les jeux vidéo, par exemple. Étant donné que les titulaires de carte n'ont pas consenti à l'achat, ils peuvent contacter leur banque et leur dire que le débit n'a pas été autorisé.
4. Erreur du marchand
Parfois, le problème vient du commerçant. Les cas d'erreur du marchand peuvent inclure un marchand qui n'expédie pas la commande, expédie un article cassé ou le produit ne correspond pas à la description (mauvaise couleur, contrefaçon, etc.).
Une autre raison possible pourrait être qu'un marchand n'annule pas un paiement récurrent comme demandé. Lorsqu'un titulaire de carte a l'impression d'avoir été trompé ou de ne pas avoir reçu ce qu'il a payé, il peut déposer une rétrofacturation sur cette transaction.
5. Abus de politique Fraude
Les clients préfèrent les marchands avec une politique de retour transparente. Cependant, si un commerçant a une politique de remboursement laxiste, il est facile pour certains acheteurs de commettre une fraude amicale. Les entreprises qui permettent aux consommateurs de retourner des articles sans raison et celles qui ne limitent pas les moments où un client peut demander des remboursements ont tendance à être plus sensibles à la fraude amicale.
Comment prévenir la fraude amicale
Quelle qu'en soit la cause, les coûts liés à la rétrofacturation peuvent être élevés pour les entreprises. Voici quelques mesures que les commerçants peuvent prendre pour prévenir la fraude amicale.
1. Appeler les clients pour valider l'achat
Si vous identifiez une transaction suspecte, comme un achat inhabituellement important, lancez un appel téléphonique pour finaliser l'achat. Par exemple, si votre transaction moyenne est de 200 $ et qu'un client passe une commande de 5 000 $, cela justifie une enquête.
Appelez le client pour vérifier que l'achat est légitime. Selon les lois locales, vous pouvez même enregistrer la conversation et l'utiliser comme preuve plus tard si le consommateur dépose une rétrofacturation.
2. Preuve documentaire de la livraison du produit
La mise en place de processus de suivi et d'expédition est un bon moyen de vérifier que les clients reçoivent leurs commandes. Vous pouvez demander au client de signer pour l'achat lors de la livraison.
Une signature attestant que le client répertorié a reçu la marchandise peut décourager le titulaire de la carte de commettre une fraude par rétrofacturation.
3. Offrir un service client exceptionnel
Offrez un excellent service client. Une équipe de service à la clientèle serviable et toujours disponible fera sentir aux consommateurs que leur voix est entendue.
Permettez à vos clients de vous contacter facilement par téléphone, en ligne et sur les réseaux sociaux. Ensuite, répondez rapidement et respectueusement aux demandes de renseignements et aux plaintes.
Si les clients savent que vous êtes prêt à aider, ils sont plus susceptibles de vous demander de l'aide en premier, de ne pas déposer de demande de rétrofacturation immédiatement ou de partager leur expérience sur sites de plaintes des consommateurs.
4. Maintenir des politiques claires
Un client peut avoir l'impression qu'un article ou un service ne correspond pas à la description ou n'est tout simplement pas satisfait de l'achat. Au lieu de contacter le commerçant pour demander un remboursement, il demande une rétrofacturation à la société émettrice de la carte.
Fournir des politiques d'annulation et de remboursement claires et faciles à trouver peut guider le client sur l'endroit où demander un remboursement. Par exemple, remboursements sur Epic Games Store sont rapides et faciles, grâce à leurs politiques de remboursement claires et équitables.
Les magasins qui vendent des produits physiques indiquent souvent que les remboursements sont émis une fois l'article retourné et précisent le délai dont disposent les clients pour retourner leurs achats.
5. Liste noire des récidivistes
Les fraudeurs qui réussissent sont souvent des récidivistes. L'un des meilleurs moyens de prévenir la fraude amicale intentionnelle est d'empêcher les fraudeurs potentiels d'effectuer des achats. Gardez une liste des clients qui demandent des rétrofacturations et bloquez leurs tentatives d'achat.
6. Utiliser un descripteur identifiable
Assurez-vous que votre entreprise est facilement identifiable sur les relevés bancaires. Les clients qui voient un descripteur non reconnaissable sur leur relevé bancaire contesteront probablement les frais.
S'assurer que le nom de marque de votre entreprise correspond au nom de facturation légal peut aider les clients à identifier l'origine de la facturation. Vous pouvez également inclure l'adresse du site Web de l'entreprise pour minimiser la confusion des clients.
Protégez votre entreprise contre la fraude amicale
L'essor du commerce électronique et l'augmentation des transactions par carte de paiement ont entraîné une recrudescence des fraudes amicales. Les consommateurs commettent une fraude amicale pour diverses raisons, affirmant qu'ils n'ont pas autorisé la transaction, n'ont pas reçu l'achat, l'article est arrivé endommagé, etc.
Il y a certaines choses que les marchands peuvent faire pour prévenir la fraude amicale. La tenue de registres détaillés, la prestation d'un service client exceptionnel et le blocage des récidivistes sont des moyens de réduire le risque de fraude amicale.