Si vous travaillez dans l'économie des concerts depuis un certain temps, vous avez probablement rencontré le client problématique qui prétend tout savoir. Le genre qui se trompe avec confiance dans la plupart des affirmations et ignore votre opinion professionnelle sur des questions critiques.
Ces clients veulent que les choses soient faites d'une certaine manière et s'attendent à des résultats exceptionnels que vous savez improbables en fonction de votre expérience. Voici quelques conseils pour traiter avec un tel client si vous avez le malheur d'en décrocher un.
1. Tout documenter dans une chaîne d'e-mails
Les clients agressifs ont une façon de rejeter les inquiétudes concernant les résultats incertains. Aucun argument ne peut les convaincre de changer de cap lorsqu'ils exigent que les choses soient faites d'une certaine manière. Dans de tels cas, obtenez tout documenté dans un e-mail copié à toutes les parties prenantes.
Lorsque les choses tournent mal, vous aurez la preuve que vos conseils professionnels ont été rejetés d'emblée et que la ligne de conduite prise pour mener à bien le projet n'a pas reçu votre approbation.
Alternativement, vous pouvez apprendre comment utiliser un logiciel de gestion de projet pour tout garder au même endroit et utiliser les outils de communication qu'il contient pour obtenir des réponses plus rapides en plus de tout documenter.
2. Décrivez vos recommandations avec les résultats attendus
Partagez vos recommandations, stratégies et autres contributions via des présentations détaillées qui soulignent ce que vous espérez accomplir à chaque étape. Partagez ces documents avec toutes les parties prenantes avant de commencer à travailler sur un projet.
En plus de démontrer votre expertise professionnelle et votre souci du détail, cette méthode garantira que votre client devra imiter le même format lorsqu'il présentera ses idées et ses suggestions. Cela vous permet de comprendre facilement leur niveau d'expertise, de souligner les erreurs dans leur stratégie, de montrer comment faire x n'aboutira pas à y et de repousser facilement les idées inutiles.
3. Utiliser les données pour sauvegarder vos réclamations
Il n'y a rien de tel que de réfuter une théorie ou une hypothèse à l'aide de données. Les expériences peuvent être rejetées comme anecdotiques, mais on ne peut nier l'efficacité des données hardcore. Utilisez des outils tels que Microsoft Excel ou Numbers sur Mac pour créer des graphiques et des tableaux interactifs afin de faire passer votre message.
Par exemple, si vous essayez de convaincre un client d'utiliser des célébrités locales pour les mentions de marque au lieu de la traditionnelle publicités dans les journaux, créez une feuille de calcul des influenceurs locaux et des marques qui ont effectivement utilisé leur célébrité. Cela transmettrait le point plus efficacement que de simplement le mentionner verbalement.
4. Mettez les clients sur place pour clarifier les attentes
Si votre client insiste sur d'autres façons d'exécuter le projet, demandez-lui d'envoyer par e-mail ses recommandations avec le type de résultats qu'il attend. Posez des questions pointues et hachez chaque détail pertinent. S'ils ne fournissent pas toutes les informations dont vous avez besoin pour continuer, demandez-leur de combler les lacunes, plutôt que de proposer vous-mêmes des solutions inégales.
Cela les dissuadera de faire trop de suggestions, car les plans détaillés nécessitent un travail considérable, ce qui n'est généralement pas leur style de travail. Cela empêchera également les demandes de modification inutiles ultérieurement lorsque vous commencerez à soumettre le travail.
5. Faites poliment vos objections
Lorsqu'un client arrogant rejette vos recommandations et suggère un plan d'action irréalisable, repoussez-le avec politesse. Il est tentant d'être passif-agressif lorsque vous pouvez signaler les erreurs de votre client, mais cela aggrave le problème. La désescalade est le meilleur moyen d'éviter les drames inutiles et de réduire l'attitude hostile de votre client.
Si vous parvenez à les convaincre avec bienveillance, ils seront plus réceptifs à vos suggestions. N'oubliez pas que vous avez affaire à quelqu'un qui n'a aucune idée en toute confiance. Souligner leur ignorance ne fera que doubler leur folie, ce qui entraînera un travail et des corrections inutiles pour vous en tant que fournisseur de services.
6. Expliquer les étapes en termes de propositions de valeur
Si vos explications continuent de tomber dans l'oreille d'un sourd et que le client a tendance à ignorer les données, essayez le marketing pour faire passer votre message. Expliquez chaque étape ou processus de votre plan en termes de proposition de valeur pour l'ensemble du projet. Décomposez ce que chaque étape permettra d'accomplir et pourquoi il est essentiel de fixer ces objectifs pour passer à l'étape suivante du projet.
Avoir un argumentaire de vente pour chaque étape du processus nécessiterait beaucoup de travail. Mais vous pouvez proposer un ou deux arguments de vente pour quelques buy-ins cruciaux dont vous avez besoin pour mener à bien votre projet. L'abandon du jargon technique pour le marketing et le langage des ventes pourrait aider le client à mieux comprendre la stratégie globale et le pourquoi et le comment de ce que vous dites.
7. Renégociez vos prix
Certains clients gèrent habituellement le projet après avoir accepté vos idées initiales. Les demandes de changement constantes peuvent faire dérailler l'ensemble du projet et vous créer un travail supplémentaire qui n'est pas pris en compte dans le paiement final.
Dans de tels cas, n'hésitez pas à leur rappeler gentiment les heures de travail facturables et les frais supplémentaires qui pourraient s'accumuler en raison des demandes de modification avant d'accepter les modifications et non après coup. La renégociation des prix est un moyen de les dissuader de faire des demandes irrégulières. Utilisez des applications comme Harvest pour le suivi du temps, les rapports et la facturation des projets.
8. Demandez aux clients de signer officiellement les demandes de changement
En dernier recours, si le client refuse de changer de ligne de conduite, ne vous contentez pas de suivre ses suggestions sans sécuriser toutes vos bases. Les clients qui pensent qu'ils sont les experts en la matière vous blâmeront lorsque les résultats sont moins que stellaires. Il est essentiel que ces clients approuvent toutes les suggestions et demandes de modification via une documentation appropriée.
Accepter des instructions verbales est une erreur que vous devez éviter à tout prix. Incluez des notes dans votre contrat avec le cours alternatif que vous auriez suivi pour réaliser le projet. Vous pouvez revenir à ces suggestions lorsque les choses commencent à aller au sud. Tu peux utiliser un logiciel de gestion des contrats pour que tout soit organisé et mis à jour.
Tirez le meilleur parti d'une situation délicate
Un mauvais client confiant connaît très peu les détails d'un projet, mais projette un air d'autorité en utilisant tous les bons mots à la mode. Si vous le pouviez, vous vireriez ce client pour être désespérément incompétent. Malheureusement, ce n'est pas toujours une option, et vous devez apprendre à traiter avec des clients aussi exigeants de manière professionnelle.