L'art des excuses: comment dire pardon avec un e-mail (et le dire)

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Tout le monde fout parfois. Essayez comme nous pourrions, personne n'est parfait. Lorsque vous faites une erreur qui blesse quelqu'un d'autre, il convient de présenter des excuses.

Bien que vous deviez souvent vous excuser en personne, vous pouvez parfois préférer ou devoir dire que vous êtes désolé par e-mail. Nous verrons comment s'excuser professionnellement dans un e-mail pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette situation.

Les trois ingrédients d'une bonne excuse

Bien qu'il n'y ait pas de modèle universel, une norme généralement acceptée pour les excuses comprend trois parties:

1. Reconnaissant que vous avez fait quelque chose de mal.
2. Ressentir des remords pour vos actions et être empathique pour comprendre comment ils ont blessé l'autre personne.
3. Restitution, où vous réglez la situation.

Nous examinerons chacun de ces trois éléments au fur et à mesure que nous vous expliquerons comment dire pardon dans un e-mail.

Ouvrir vos excuses

Avant de commencer à rédiger les excuses réelles, vous devez vous adresser à la personne à qui vous écrivez. Cela variera considérablement en fonction de votre relation avec la personne.

Supposons que vous avez fait une erreur dans une situation professionnelle et que vous devez donc envoyer un e-mail d'excuses à votre patron. À titre d'exemple, nous dirons que vous n'avez pas terminé une tâche critique à temps, ce qui a retardé le projet pour tout le monde.

Dans ce cas, une salutation appropriée serait «Cher [Nom]». Si vous vous excusiez auprès d'un ami, quelque chose comme «Salut [Nom]» ou «Bonjour [Nom]» serait plus approprié.

N'oubliez pas non plus la ligne d'objet de l'e-mail. Une fois que vous avez fait du tort à quelqu'un, il se peut qu'il ne soit pas heureux de voir arriver un e-mail de votre part. Mettre quelque chose comme «Veuillez accepter mes excuses» ou «Je suis sincèrement désolé» dans la ligne d'objet est un bon moyen de préciser dès le départ à quoi sert votre message. N'essayez pas de devenir intelligent avec les acronymes des e-mails 15 acronymes par e-mail à utiliser pour les lignes d'objet accrocheusesPour info, je suis OOO jusqu'à EOD. BTW, PRB ce soir avec Y / N. Si vous ne savez pas ce que signifient ces acronymes de courrier électronique, examinons-les et comment les utiliser. Lire la suite .

Reconnaître votre erreur

Maintenant que l'ouverture est terminée, il est temps pour la première partie vitale des excuses. Ici, vous devez identifier clairement le problème qui s'est produit. Admettez ce que vous avez fait; n'essayez pas de détourner le blâme de quelqu'un d'autre ou de vous excuser pour ce qui s'est passé.

Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire:

Bien que je sache que j'ai raté un délai important, ce n'est vraiment pas de ma faute. Je travaillais avec Paul sur ce projet, et il a perdu trop de temps en me posant un tas de questions non liées. Mon ordinateur a également gelé tout au long de la semaine et le service informatique n'a pas encore pu le consulter. Donc ce n'est pas tout à cause de moi.

Même si ce qui précède est vrai, cela ne fait pas de bonnes excuses. Cette partie doit reconnaître votre responsabilité dans la bévue.

Quelque chose comme ça est beaucoup mieux:

Je me rends compte que j'ai raté une échéance cruciale. Ce projet était vraiment important pour notre département, et vous m'avez fait confiance pour le terminer en temps opportun. Je sais que mon incapacité à terminer cette tâche à temps a retardé la fin du projet. Cela reflète mal notre équipe et j'en suis désolé.

Ici, vous avez clairement expliqué ce que vous avez fait de mal, sans essayer de minimiser ou de dévier.

Exprimant des remords pour ce que vous avez fait

Maintenant que vous avez clairement exposé votre erreur, vous devez montrer la contrition de ce qui s'est passé. N'oubliez pas que ce que vous avez fait a causé de la douleur, de la frustration et d'autres émotions négatives à l'autre personne.

Expliquez clairement que vous ressentez des remords face à la situation. Essayez de vous mettre à leur place et de comprendre comment vos actions les ont amenés à se sentir. Ne donnez pas d'explication sur votre comportement ici. Le but d'une excuse est de réparer une relation fracturée, pas de prouver que vous aviez raison depuis le début.

Voici un exemple de la façon d'encadrer cette partie des excuses:

Je tiens à m'excuser sincèrement de ne pas avoir rempli mes obligations et de terminer la tâche que vous m'avez confiée à temps. Il n'y a aucune excuse pour cet échec. Je n'aime pas savoir que j'ai laissé tomber mon équipe, et je me sens mal que cela vous ait gêné lors de la rencontre avec le client.

L'expression d'empathie confère de l'authenticité à vos excuses. Cela vous aide à oublier votre point de vue pendant un moment et à regarder ce à quoi quelqu'un d'autre fait face.

Faire les choses correctement

Les mots sont importants, mais les actions ont beaucoup plus de poids. Pour montrer que vous pensez ce que vous avez dit, il est important de faire amende honorable. Prendre des mesures rendra la situation correcte (si possible) ou montrera que vous ferez de votre mieux pour ne pas refaire la même erreur.

Poursuivant notre exemple de manquer une échéance, cela pourrait servir de partie restitution des excuses:

À l'avenir, pour éviter de manquer des délais, je vous parlerai bien à l'avance si je crains de ne pas pouvoir faire quelque chose à temps. Je serai plus conscient du temps que me prennent les projets critiques, et je suis prêt à consacrer des heures supplémentaires à l'extérieur du bureau pour m'assurer qu'ils soient réalisés. Cela ne se reproduira plus.

Dans certaines situations, vous pourriez ne pas savoir quoi offrir pour compenser votre comportement. Si tel est le cas, vous pouvez simplement demander "Que puis-je faire pour corriger cela?"

Le plus important est de montrer comment vous allez agir différemment à l'avenir pour éviter que le même problème ne se reproduise.

Clôturer vos excuses

Il ne vous reste plus qu'à conclure le message. C'est assez simple, mais assurez-vous de garder le ton approprié. Vous devez remercier le destinataire d'avoir lu votre message d'excuses et lui souhaiter bonne chance.

Il peut également être judicieux de les inviter à discuter davantage de ce que vous avez dit. Cela montre que vous êtes sincère et ouvert à une boîte de dialogue supplémentaire.

Voici une façon de fermer votre e-mail d'excuses professionnelles:

Merci d'avoir lu ceci. Si vous souhaitez discuter de quelque chose, veuillez me contacter afin que nous puissions y travailler.

Cordialement,
[Votre nom]

Si vous ne souhaitez pas utiliser "Sincèrement", d'autres fermetures formelles comme "Meilleures salutations" fonctionneront également.

Le courrier électronique est-il le bon moyen?

Nous avons examiné comment présenter des excuses professionnelles dans un e-mail. Mais avant de commencer à rédiger le vôtre, vous devez vous demander si un e-mail est le bon support pour les excuses.

Le courrier électronique présente certainement des avantages en ce qui concerne les excuses. Parce qu'il n'y a pas de contrainte de temps, vous pouvez composer vos pensées de manière claire et directe. Si de brèves excuses s'imposent, l'envoi de courriels vous permet de les contacter en peu de temps. Et contrairement aux excuses en personne, vous n'avez pas besoin d'être spontané et de réagir à ce que dit l'autre personne.

Mais ce n'est pas tout bon. Le courrier électronique est moins personnel qu'une excuse en personne (ou un appel téléphonique). Selon la configuration de votre entreprise, l'envoi d'un e-mail peut sembler lâche s'il est possible de comparaître en personne. Ne vous cachez pas derrière un écran.

Toutes mes excuses pour réparer les erreurs

S'excuser correctement est une compétence vitale précieuse. Tout le monde ne sait pas comment le faire, il est donc facile de laisser l'autre personne se sentir encore plus frustrée qu'auparavant. Utilisez ce guide de base sur la façon de dire désolé par e-mail et vous serez sur la bonne voie pour une relation réparée.

Gardez à l'esprit que le but ultime des excuses est de reconstruire la confiance brisée. Vous avez fait quelque chose de mal, et les trois étapes ci-dessus sont la façon dont vous le reconnaissez et corrigez-le. Ne vous en faites pas.

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