Freshdesk: Une version rafraîchissante d'une application de service d'assistance pour votre entreprise [Sponsorisé]

L'idée générale d'une entreprise est de créer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants. Les meilleures entreprises suivent un credo orienté client. Mais garder les clients heureux n'est pas facile. Une équipe de support client bien rodée n'est qu'une partie de l'équation qui permet de créer une entreprise centrée sur le client.

Pour garder chaque sourire intact, vous avez également besoin de l'aide de la technologie. Dans la Gestion de la Relation Client (CRM), cela se présente sous la forme d'une solution de helpdesk qui est une combinaison d'un processus métier et d'un service logiciel pour gérer toutes les demandes des clients, les commentaires et plaintes. Cela commence par un point de présence qui peut être un forum en ligne ou un agent du service client en tant qu'interface client, et un système de suivi des problèmes géré par logiciel au niveau du backend. Vous devez avoir entendu des mots tels que chat en direct, assistance par e-mail ou billetterie. Tous ces éléments sont intégrés à une solution de service d'assistance. Si vous dirigez une entreprise,

Freshdesk – Où cela s'intègre-t-il dans vos projets ?

Le marché des fournisseurs de services d'assistance est vaste, mais compte peu d'acteurs majeurs. Aujourd'hui, toute entreprise - grande ou petite - qui a mis en place un plan de gestion des services a besoin d'un service d'assistance. Quelques questions surgissent lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une solution -

Est-ce coûteux à mettre en œuvre ?

Est-ce que ce sera trop compliqué pour notre personnel de soutien?

L'installation ou la mise à l'échelle nécessitera-t-elle du temps ?

Supportera-t-il toutes nos gammes de produits ?

L'idée du logiciel en tant que service élimine quelques-uns des soucis, et Freshdesk est un bel exemple du modèle SaaS. Freshdesk est entièrement dans le cloud et donne à votre équipe de support client un accès 24h/24 et 7j/7 depuis n'importe où dans le monde. Vous n'avez pas besoin d'être lié au bureau avec cette application de service d'assistance. Freshdesk a également renforcé les canaux de support client en incluant les médias sociaux comme point de présence pour les commentaires des clients avec les e-mails et téléphones traditionnels. La présence sur Twitter et Facebook permet à toute entreprise utilisant Freshdesk de l'utiliser également comme outil de marketing et de branding.

L'attrait de Freshdesk et ce que je considère comme sa proposition de vente unique réside dans la rentabilité de ses différents des plans pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à offrir à leur équipe de support client un service d'assistance efficace et facile à utiliser système. Il y a aussi l'aspect assez unique de ludification que nous examinerons plus tard.

Laissez le support client prendre racine

Avant de commencer à vous sentir submergé par l'idée d'utiliser un service d'assistance pour votre petite entreprise, permettez-moi de mentionner que Freshdesk est livré avec quatre forfaits flexibles – Germe, Fleur (19$/mois ou 192$/an), Jardin (29$/mois ou 300$/an), et Succession (49 $/mois ou 480 $/an). Les noms « nouveaux » et les plans doivent couvrir la croissance organique de votre entreprise, d'une startup avec des exigences de support minimales à une entreprise expansive avec des besoins avancés. Vous pouvez essayer le Freshdesk complet avec un essai de 30 jours, après quoi vous devez choisir un plan.

Les Germer Le plan "gratuit pour toujours pour trois agents" est un point d'entrée idéal pour les petites entreprises qui utilisent le courrier électronique comme principal outil d'assistance. D'autres fournisseurs de services concurrents n'offrent même pas de forfait gratuit pour toujours.

Si vos besoins d'assistance augmentent, vous pouvez ajouter d'autres agents pour un faible coût de 15 $ par agent. Une autre fonctionnalité flexible est le pass journalier qui vous permet d'affecter temporairement quelqu'un à l'assistance pour seulement 1 $ par jour. Vous pouvez bien sûr passer aux plans supérieurs à tout moment.

Lancez-vous avec Freshdesk

Vous pouvez démarrer votre processus de support client en quatre étapes simples. Après vous être enregistré et connecté, vous devez configurer une adresse e-mail d'assistance principale qui sera l'adresse de communication avec les clients.

Dans la deuxième étape, vous pouvez ajouter les trois agents si vous avez opté pour le Plan Sprout gratuit. La troisième étape consiste à jouer avec l'apparence du service d'assistance en ajoutant des éléments comme un logo et en modifiant quelques couleurs dans le thème par défaut. En fait, si vous le souhaitez, Freshdesk vous permet de modifier le fichier CSS du thème et de « marquer » l'apparence du service d'assistance. Ceci est d'une importance vitale si vous essayez de développer votre entreprise en tant que marque et que vous avez besoin d'un regard cohérent sur tous les points d'interface client. L'une des fonctionnalités proposées est la galerie prête à l'emploi de FreshThemes.

Dans la quatrième et dernière étape de configuration, ajoutez vos pages d'entreprise et vos flux Facebook et Twitter qui vous permettront de couvrir vos interactions sociales et d'y répondre depuis le service d'assistance.

Pilotez le Help Desk depuis le Dashboard

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, vos flux d'activité de support client sont rassemblés sur le tableau de bord pour un coup d'œil rapide.

Le système de billetterie est au cœur de tout logiciel de service d'assistance. Freshdesk convertit chaque demande entrante provenant d'e-mails, de sites Web, de téléphones et de réseaux sociaux en tickets.

Voici quelques points saillants du système de billetterie Freshdesk :

• Les billets peuvent être organisés avec des champs personnalisés spécifiques à votre entreprise.
• Configurez des notifications par e-mail pour les tickets et répondez-y depuis votre boîte de réception.
• Les tâches du centre d'assistance et la création de nouveaux tickets peuvent être gérées à partir de la boîte de réception des e-mails.
• La billetterie automatisée hiérarchise tous les tickets de support et les attribue aux bons agents.
• La boîte de réception Freshdesk est protégée par des filtres anti-spam et des règles anti-spam personnalisées.
• Les solutions de billetterie peuvent être converties en une base de connaissances centralisée pour référence.
• La base de connaissances est utilisée par Freshdesk pour suggérer des solutions possibles aux problèmes des clients.
• Sur Freshdesk, chaque agent peut utiliser sa propre langue. Freshdesk prend actuellement en charge 12 langues.
• Les clients ont accès à des portails en libre-service où ils peuvent trouver eux-mêmes des solutions, interagir avec la communauté et connaître l'état de leurs tickets.
• Les SLA client (Accords de niveau de service) peuvent être mappés sur les tickets et les garanties clients appliquées.
• Enregistrez et générez des feuilles de temps et comparez les factures aux. temps non facturable passé à facturer automatiquement les clients.
• Les feuilles de temps et autres rapports de suivi peuvent être générés rapidement pour les évaluations de performance.
• Les tâches répétitives et courantes du service d'assistance peuvent être converties en flux de travail automatiques.

La gamification fait partie du support client

L'un des éléments les plus uniques de Freshdesk est l'arcade de support. Traiter avec le support client jour après jour peut devenir assez banal, et la quête de badges et de trophées contribue à pimenter l'esprit de compétition parmi les agents. Les points sont attribués en fonction de la rapidité avec laquelle un agent peut traiter un ticket et le résoudre. Des points bonus sont attachés à l'amélioration de l'expérience client globale. Des quêtes personnalisées peuvent être planifiées par la direction qui peuvent couvrir des domaines tels qu'une plus grande participation de la communauté. Des trophées comme le Sharp Shooter, le Speed ​​Racer et le Happiness Champ sont en jeu et une place de fierté dans le classement.

La gamification est également un moyen amusant d'améliorer les performances avec une intervention minimale de la direction. C'est aussi probablement une meilleure voie pour amener quelqu'un aux niveaux de compétence requis.

Simplicité avec économie

Résolument. L'application helpdesk couvre tous les recoins et l'enveloppe dans un package très économique. De plus, si vous avez une petite entreprise, leur offre à 0 $ est difficile à battre. Bien que les fonctionnalités soient limitées dans le plan gratuit, vous pouvez vous débrouiller facilement en offrant à votre ensemble limité de clients une assistance par e-mail. Dans les coulisses, vous disposez de la billetterie et des processus automatisés de Freshdesk pour vous soutenir. Comme l'application cloud est construite avec HTML5, les agents de support peuvent utiliser son interface réactive tout aussi facilement avec un navigateur mobile.

Les laissez-passer journaliers peuvent vous aider à évoluer en cas d'urgence; alternativement, vous pouvez immédiatement passer aux autres plans des niveaux. J'ai aussi aimé le fait que Freshdesk est un service de paiement à l'utilisation et vous pouvez annuler à tout moment (vous ne serez facturé que pour le mois en cours), et il vous permet d'exporter vos données sans tracas. Ainsi, il ne vous piège pas dans son service si vous n'êtes pas satisfait.

En fin de compte, l'utilisation d'une solution de service d'assistance dépend également de la nature de l'entreprise, de ses différentes gammes de produits et des meilleures pratiques qu'elle souhaite mettre en œuvre. L'interface fluide et facile à comprendre devrait aider toute entreprise à mettre en place un support client avec un minimum de tracas.