Grubhub a dépensé 6 millions de dollars pour nourrir les New-Yorkais: que pouvons-nous apprendre de son échec massif ?

Titres alternatifs :

1. Comment la promotion Grubhub de 15 $ a échoué aux restaurants et aux clients
2. Comment une promotion de nourriture gratuite a submergé de nombreux restaurants de New York
3. Grubhub a dépensé plus de 6 millions de dollars pour nourrir les New-Yorkais: voici comment cela est devenu un échec massif

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Le 12 mai, Grubhub a annoncé un déjeuner gratuit dans toute la ville pour NYC le 17 mai, de 11h à 14h. Si un client commande un montant supérieur à 15 $, il bénéficiera automatiquement de 15 $ de réduction. Bien qu'il s'agisse d'une offre alléchante, elle n'est pas unique - Grubhub et ses rivaux, UberEats et Doordash, ont déjà effectué de telles promotions avec un succès variable.

Cependant, cette promotion était différente. Parce que, dès le début de la promotion, les restaurants et le personnel de livraison ont été submergés par tant de commandes qui ont laissé les clients attendre des heures uniquement pour obtenir des plats froids.

Alors, qu'est-ce qui a mal tourné ?

Selon le Poste de New York, Grubhub a offert une réduction pour les livraisons le 17 mai dernier.

Voici comment cela s'est passé: si un restaurant commandait moins de 15 $, il devait tout couvrir. Mais dès que leur commande atteint 15 $, ils peuvent appliquer une réduction de 15 $ via le code FREELUNCH.

Essentiellement, Grubhub offrait de la nourriture gratuite à 15 $ par commande. Ceci est différent des promotions précédentes, comme celle offerte la première semaine de mai, où les clients recevaient 20 $ de rabais pour un achat minimum de 25 $. Bien que cette promotion offrait des remises massives, le client devait quand même payer.

Et bien que le FREELUNCH de Grubhub ait semblé n'être qu'une autre promotion pour de nombreux restaurateurs, c'était une énorme opportunité pour la population de New York. Après tout, qui n'aime pas la nourriture gratuite ?

Une annonce manquée

Pour dire à leur base de restaurants qu'ils lancent une promotion massive, Grubhub a envoyé des e-mails.

Cependant, il semble que la messagerie Free Lunch n'ait pas eu d'impact significatif. La ligne d'objet de deux e-mails indiquait "Préparez-vous pour un déjeuner sérieux" et "Le grand jour est presque là", et les deux e-mails étaient associés à un graphique simple. Il y avait aussi des allégations selon lesquelles certains restaurateurs n'avaient reçu aucun e-mail.

Comme dit précédemment, il ne manque pas de promotions dans la livraison de l'application alimentaire l'industrie, tant de propriétaires de restaurants ont supposé qu'il ne s'agissait que d'une autre remise.

De plus, la plupart des restaurants de Grubhub sont des opérations familiales, de sorte que les propriétaires gèrent eux-mêmes les opérations quotidiennes. Compte tenu de la nature très stressante de l'industrie de la restauration, beaucoup n'ont tout simplement pas l'énergie nécessaire pour lire et traiter des e-mails comme ceux-ci.

À 11 heures du matin le 17 mai, un pandémonium absolu a frappé l'application Grubhub. Buzzfeed News a rapporté que Grubhub recevait parfois 6 000 commandes par minute pendant la promotion. En fait, les New-Yorkais étaient tellement enthousiasmés par la promotion qu'un café de Brooklyn a reçu 200 commandes au cours de ses cinq premières minutes.

Axios signalé que Grubhub a exécuté plus de 400 000 commandes pendant la promotion. Cet afflux soudain a pris de nombreux restaurants au dépourvu. Et alors que la plupart des établissements ont pu servir leurs commandes, leurs travailleurs étaient épuisés par la ruée de trois heures qui les a frappés comme un train venant en sens inverse.

De plus, la préparation des aliments prend du temps, donc si votre restaurant reçoit soudainement 200 commandes simultanément, les délais de préparation et de livraison vont certainement exploser.

Une autre chose qui a aggravé la situation est le manque de chauffeurs-livreurs. Alors que certains restaurants utilisaient leur service de livraison interne, ceux qui n'en avaient pas n'avaient d'autre choix que d'attendre que les chauffeurs de Grubhub viennent récupérer les commandes. Malheureusement, malgré la incitations accrues pour les conducteurs, il n'y en avait toujours pas assez pour servir tous les clients de Grubhub.

Cela a conduit à de nombreux clients frustrés qui ont reçu de la nourriture froide, ont été annulés ou n'ont pas du tout reçu leurs commandes.

Comment Grubhub peut éviter cela à l'avenir

Bien que les dégâts aient été causés, il reste encore quelques points clés à retenir que Grubhub et les restaurateurs peuvent tirer de cette catastrophe.

1. Messagerie de restaurant généralisée

Malgré leurs e-mails, il ne suffit parfois pas de rappeler aux restaurateurs et au personnel occupés leurs promotions à venir. Une façon de le faire est de mettre des bannières de rappel dans l'application Grubhub Restaurant afin que pendant heures creuses, le restaurant peut être informé de toute promotion à venir, même s'il ne vérifie pas leur e-mail.

Ils doivent également envoyer des messages texte à côté de leurs e-mails. De cette façon, Grubhub peut s'assurer que ses restaurants connaissent leur promotion. Et si la remise devrait attirer beaucoup plus de clients que d'habitude, ils devraient également en informer le restaurant.

2. Ordres à limite automatique

Cette fonctionnalité est un autre changement que Grubhub peut implémenter dans son application de restaurant. Il agirait comme la réception d'un restaurant, limitant le nombre de clients à l'intérieur d'un restaurant en fonction de sa capacité d'accueil.

La mise en œuvre d'un nombre maximum de commandes en attente et non livrées peut garantir que la cuisine ne sera pas submergée. Une fois que le restaurant a atteint sa capacité maximale, les commandes via l'application sont temporairement suspendues jusqu'à ce qu'ils effacent leurs commandes.

3. Soyez prêt avec plus de passagers

Grubhub et les restaurants devraient préparer davantage de livreurs lorsqu'ils s'attendent à une vente massive comme celle-ci. Et dans le cas où Grubhub ne peut pas accueillir une livraison en attente dans un délai défini, ils devraient au moins donner le restaurant le choix d'organiser sa propre livraison (les frais de livraison correspondants étant remboursés au établissement).

De cette façon, le restaurant peut protéger son nom et livrer sa nourriture quand ses clients l'attendent.

Une expérience d'apprentissage

Bien que cet échec massif ait coûté à Grubhub plus de 6 000 000 $, beaucoup de nourriture gaspillée et de nombreux New-Yorkais affamés, cela reste une expérience d'apprentissage pour l'industrie de la restauration.

Cependant, il y a une chose essentielle que nous ne devons pas oublier: ne sous-estimez jamais la demande de nourriture gratuite des personnes affamées.

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