6 erreurs à éviter lorsque vous répondez aux commentaires négatifs des clients en tant que freelance

La façon dont vous répondez aux commentaires des clients peut vraiment faire ou défaire votre carrière d'indépendant. S'il est facile de remercier un client pour un commentaire positif, vous devez être particulièrement prudent lorsque vous répondez à un commentaire négatif.

Vous ne voudriez pas paraître impoli ou dédaigneux, car cela pourrait nuire à votre réputation professionnelle et à vos perspectives d'avenir. De la réponse générique à l'évitement des suivis, voici quelques erreurs majeures à éviter lorsque vous répondez aux commentaires négatifs des clients en tant que freelance.

1. Ne pas répondre

Vous ne devez jamais laisser un mauvais avis d’un client sans réponse. Si vous avez reçu ce feedback lors d'un chat privé ou par e-mail, votre manque de réponse peut perturber votre client.

Ils penseront que vous ne vous souciez pas suffisamment de leurs opinions pour même obtenir une réponse. En conséquence, vous risquez de perdre leur entreprise. Pire encore, ils pourraient partager leurs expériences négatives avec d’autres, nuisant ainsi davantage à votre réputation sur le marché.

D'un autre côté, si votre client a laissé cet avis sur un site indépendant public, l'absence de réponse signifierait que vous n'êtes pas disposé à résoudre les problèmes du client. Cela sera rebutant pour les acheteurs potentiels qui consultent votre profil. Il est donc préférable de répondre à tout commentaire négatif le plus rapidement possible. Une bonne règle de base est de ne jamais laisser un client attendre plus de 24 heures.

Si vous ne parvenez pas à accéder à votre poste de travail dans ce délai, pensez à envoyer un court message à votre acheteur concernant votre indisponibilité, de préférence avec un motif. Vous pouvez alors utiliser l'un des meilleures applications de rappel simples pour vous assurer de ne pas oublier d'envoyer une réponse détaillée qui répond à leurs préoccupations lorsque vous en aurez le temps.

2. Utiliser une plate-forme de communication incorrecte

Il est essentiel que vous utilisiez la bonne plateforme de communication lorsque vous traitez les commentaires négatifs des clients. Si votre acheteur a laissé un avis public, assurez-vous également de répondre publiquement pour contrôler l'optique.

Mais pensez à compléter cela avec un e-mail détaillé qui aborde les problèmes soulevés par le client et la voie à suivre que vous proposez. N'oubliez jamais qu'il est préférable de laisser les excuses professionnelles sur des plateformes formelles, comme le courrier électronique. Pensez donc à vous éloigner des plateformes de messagerie instantanée à moins que des commentaires ne soient donnés à leur sujet.

Même dans ce cas, envisagez de proposer d'organiser un appel au cours duquel vous pourrez tous les deux discuter de ce qui n'a pas fonctionné et de la manière dont vous pouvez vous en sortir. Vous pouvez également proposer de partager votre écran pendant cet appel et effectuer des modifications en direct de la livraison insatisfaisante.

3. Donner une réponse générique

Envoyer une réponse générique ou générée par l’IA aux commentaires des clients peut sembler rapide, mais cela peut finir par faire plus de mal que de ne pas répondre du tout. Cela donnera probablement l'impression que vous n'êtes pas suffisamment investi dans l'expérience de vos clients pour rédiger quelque chose vous-même.

Assurez-vous donc d’envoyer une réponse personnalisée. Essayez d'identifier les points faibles du message de votre client et ciblez-les spécifiquement dans votre texte. Mais vous devez vous rappeler que tout le monde n’est pas doué pour communiquer. Votre client pourrait ne pas être en mesure de préciser ses points faibles et pourrait même se mettre en colère lorsque vous ne parvenez pas à les comprendre.

C'est ici que vous aurez besoin de bonnes compétences en communication. Essayez d'engager une conversation et posez autant de questions que possible. S'il s'agit d'un ancien client qui était initialement satisfait de vos soumissions, envisagez de présenter vos livraisons récentes aux côtés de vos anciennes côte à côte et essayez de faire les différences.

Une fois que vous avez identifié ce qui n’a pas fonctionné, notez ces points quelque part. Ensuite, tapez une réponse qui non seulement sympathise avec ces points, mais les aborde également. N’oubliez pas de vous concentrer sur la résolution de ces problèmes plutôt que de les justifier ou de les expliquer.

4. Ne pas corriger vos actions

Une fois que vous avez trouvé la cause première de la mauvaise évaluation, essayez de trouver ensemble un plan d'action qui contribuera à améliorer les choses. Si une étape spécifique que vous avez livrée a été mal évaluée, cette action vous verra réviser votre livraison.

En fonction de l'ampleur de votre erreur, vous pouvez soit le faire gratuitement, soit demander des heures facturables supplémentaires. Assurez-vous simplement que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde avant de commencer à travailler sur les modifications.

Les commentaires peuvent également concerner quelque chose de plus large, comme votre style de travail. Par exemple, votre client peut être insatisfait du fait que votre travail ne respecte souvent pas les directives de formatage convenues.

Dans ce cas, vous pouvez créer collectivement quelque chose comme une liste de contrôle contenant toutes les directives de formatage. Il peut être convenu que vous cochiez toutes ces cases avant d'envoyer toute future soumission. Vous pouvez même envoyer cette checklist cochée avec toutes vos futures livraisons pour garantir la qualité.

5. Ne pas tenir de registre

Garder une trace des choses est toujours une bonne idée, surtout si vous cherchez à gérer efficacement plusieurs projets en tant que freelance. Vous pouvez utiliser une application de prise de notes, comme Notion ou Evernote, pour noter les problèmes de tous vos clients actuels.

Assurez-vous d'organiser correctement ces notes, afin de pouvoir les consulter facilement avant d'interagir avec ou de soumettre une livraison au client en question. Cela vous aidera à garantir que vous ne répétez pas une erreur déjà signalée par eux.

Un enregistrement général de tous les commentaires négatifs que vous avez reçus sera également utile pour suivre vos progrès en tant que pigiste. Vous pouvez revenir en arrière et rechercher des modèles qui peuvent être éliminés pour améliorer votre service client global.

6. Oublier de faire un suivi

Une fois que vous avez répondu aux commentaires négatifs de votre client, vous devez effectuer un suivi dans les prochains jours pour vérifier s'il est satisfait de votre nouveau plan d'action. Demandez si vous avez réussi à résoudre leur problème. Et si leur problème n’est pas résolu, essayez de trouver une nouvelle solution.

La gestion des commentaires négatifs des clients peut aider à long terme

En tant que freelance, vous recevrez forcément des retours négatifs à un moment ou à un autre. Mais assurez-vous d’en tirer parti comme d’une opportunité d’apprendre et de vous améliorer. Répondez aux commentaires négatifs de la meilleure façon possible en étant toujours poli et en répondant rapidement.

De plus, donner des réponses et un suivi personnalisés contribuera à améliorer l’expérience client. Mais vous devez tracer une ligne entre les commentaires négatifs qui résultent de votre erreur et ceux qui sont simplement toxiques.